酒店共享保潔探討

近日，擁有禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店，以及漫心度假酒店的華住集團為旗下城家公寓推出酒店客房服務(wù)外包產(chǎn)品，對酒店、公寓行業(yè)輸出第三方客房服務(wù)外包方案。類(lèi)似于滴滴的共享模式，城家服務(wù)培養專(zhuān)職保潔人員和質(zhì)量管理人員，每個(gè)團隊負責特定的區域，施行實(shí)時(shí)派單模式，幾家酒店通過(guò)保潔服務(wù)的共享來(lái)降低客房運營(yíng)成本。

城家服務(wù)負責人張玉平表示，不只是日常的保潔，目前推出的還包括開(kāi)業(yè)前期的開(kāi)荒保潔、客房籌備、日常保潔、客房物資管理和質(zhì)量管理等一整套客房外包服務(wù)。物資采購部分也可以通過(guò)華住體系內的采購系統，共享華住的客房供應鏈。

目前，這套服務(wù)近期瞄準的是單體高星級酒店，他們因規模不大拿不到更低的采購成本、客房管理系統高昂的開(kāi)發(fā)成本也得不到分攤。人力成本壓力已成為酒店行業(yè)的新常態(tài)，導致客房服務(wù)的質(zhì)量得不到保障。

負責人算了一筆賬：以150間房的酒店為例，在客房服務(wù)方面，標準的人員配備為1個(gè)房務(wù)總監、1個(gè)客房經(jīng)理、1個(gè)客房主管、2-3個(gè)領(lǐng)班和10個(gè)保潔人員，每年的人工成本在120萬(wàn)左右，其中管理費用占了總客房成本的1/2到1/3。

他表示，如果這部分人力進(jìn)行共享，可以降低15%-20%的成本。目前城家的客房服務(wù)團隊約100人，服務(wù)8家酒店。采用共享模式之后，管理人員數量大幅減少。經(jīng)過(guò)系統調度，每天每個(gè)保潔人員都能做到工作量飽和，不會(huì )因為酒店的客房出租率而影響保潔員的工作量。

在保潔共享的背后，是一整套客房管理系統，與酒店本身的PMS系統和采購、維修等系統進(jìn)行對接，這套系統是由城家聯(lián)合盟廣信息開(kāi)發(fā)，前臺管理由城家操作，底層的技術(shù)支持則由盟廣提供。

盟廣也是華住內部孵化的酒店技術(shù)公司。去年，盟廣信息正式發(fā)布房務(wù)管理軟件“易客房”，打通客房清潔、采購、維修、房態(tài)更新、薪資計件等客房管理環(huán)節，移動(dòng)化實(shí)現房態(tài)管理。

未來(lái)，張玉平表示，這套系統還將向連鎖酒店輸出，甚至在華住內部推廣：“華住目前除了酒店，還有公寓和民宿等多種住宿形態(tài)，需要專(zhuān)門(mén)的客房管理體系覆蓋?！比A住的野心在于瞄準酒店行業(yè)的轉折點(diǎn)，盤(pán)活存量，對單體酒店輸出標準化管理。

在商業(yè)生態(tài)系統逐步發(fā)達的今天，酒店的很多服務(wù)可以外包。其實(shí)在歐美國家，酒店業(yè)一直是高度細分化，客房服務(wù)、安保服務(wù)、管理系統和餐飲等等都由專(zhuān)業(yè)化的外包公司管理。

比如把酒店的公共區域以及酒店房間的清潔服務(wù)一并承包給當地清潔公司統一負責。酒店布草的外包，讓酒店在前期籌備和運營(yíng)過(guò)程中，不用去考慮布草的采購與日常的洗滌，管理方則可以集中精力于銷(xiāo)售與服務(wù)。未來(lái)，在成本壓力之下，我國酒店行業(yè)有望朝細分化與精細化經(jīng)營(yíng)轉型。

近年來(lái)，酒店人工成本不斷上升，據浩華管理顧問(wèn)公司（Horwath HTL）發(fā)布的數據顯示，2016年人工成本在總收入的占比再創(chuàng )新高，達到30.5%，人均創(chuàng )收的增長(cháng)率低于人均成本的增長(cháng)。

人力成本的制約下，酒店甚至大量采用勞務(wù)派遣工和實(shí)習生，為服務(wù)質(zhì)量下降埋下隱患。前不久，網(wǎng)絡(luò )上流傳一則《五星級酒店大揭秘》的視頻又一次將酒店衛生問(wèn)題推上風(fēng)口浪尖。由于保潔人員的薪酬實(shí)行計件制，導致其重視房間清潔速度，而忽略了房間的清潔質(zhì)量。

將保潔外包也將降低上述風(fēng)險。張玉平表示，未來(lái)該系統將實(shí)現對客房人員全工作周期的管理，通過(guò)信息化技術(shù)即時(shí)地、真實(shí)地呈現客房清潔過(guò)程、布草更換，并通過(guò)后臺大數據分析客房各項質(zhì)量指標，制定針對性的人員培訓、服務(wù)改進(jìn)、管理成本優(yōu)化的方案，對客房服務(wù)形成有效質(zhì)量管控閉環(huán)，使酒店管理更輕松。

另外，他還透露，目前已經(jīng)研發(fā)出帶芯片的床單，可以檢測是否更換過(guò)，排除了人工因素。

小編認為共享模式雖然能在某種程度上降低成本，但是每個(gè)酒店的服務(wù)和清潔標準都不一樣，如何保持服務(wù)的一致性以及把控服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì )成為一個(gè)挑戰！

酒店人們，你們怎么看？