小區家庭保潔服務(wù)方案

小區家庭保潔服務(wù)方案

（一）保潔服務(wù)目的

為了方便小區業(yè)主的生活，為業(yè)主提供方便、快捷、舒適的有償居家服務(wù)。小區物業(yè)服務(wù)中心將進(jìn)一步完善物業(yè)公司的服務(wù)項目，把家庭服務(wù)做專(zhuān)業(yè)，并實(shí)現持續發(fā)展，為公司增加收入。

（二）保潔服務(wù)內容

1.日常保潔：家庭日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。

2.開(kāi)荒保潔：新居室內開(kāi)荒清潔、裝潢后清洗、室內全方位保潔、大掃除、別墅室內開(kāi)荒保潔。

（三）保潔服務(wù)收費

1.收費標準按按房屋建筑面積計收。

2.100㎡以下，清潔室內衛生間、門(mén)窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內衛生間、門(mén)窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排氣扇（不含其它清潔項目）據實(shí)面議。

清洗油煙機（不含內部清潔） 元/臺。

玻璃清潔（按房屋建筑面積） 元起+ 元/平方米。

包月包年保潔收費標準（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根據清潔的難易度、時(shí)間急緩價(jià)格會(huì )有相應的浮動(dòng)。

（四）廣告宣傳方式

1.通過(guò)物業(yè)公司短信平臺告知業(yè)主小區家庭服務(wù)的信息，同時(shí)各位業(yè)主還能享受相應的優(yōu)惠。

2.做一期關(guān)于家庭服務(wù)的宣傳海報，增加知名度。

3.在小區的三個(gè)顯示屏上滾動(dòng)播放有關(guān)家庭服務(wù)的信息。

4.前臺在業(yè)戶(hù)到服務(wù)中心辦理業(yè)戶(hù)時(shí)進(jìn)行宣傳并發(fā)《家庭服務(wù)卡》，區域管理員在日常裝修巡查時(shí)可以向正在裝修的業(yè)主推薦，向重點(diǎn)客戶(hù)宣傳家庭服務(wù)。

5.服務(wù)中心全員宣傳。

（五）保潔服務(wù)實(shí)施

1.前臺管理員在接到業(yè)主有家庭服務(wù)需求的電話(huà)時(shí)，應詳細記錄業(yè)主房間號、房間面積、所需服務(wù)項目、服務(wù)時(shí)間、并詢(xún)問(wèn)服務(wù)時(shí)注意事項，提前和業(yè)主做好預約時(shí)間以免發(fā)生沖突。

2.在服務(wù)開(kāi)展前請業(yè)主填寫(xiě)《家庭服務(wù)業(yè)主信息登記卡》，以了解業(yè)主信息及需求，并清楚服務(wù)過(guò)程中的注意事項（注意事項包括：業(yè)主的貴重物品、家具、易碎品及成品保護）。

3.由相應區域的區域管理員協(xié)同家庭服務(wù)人員到業(yè)主戶(hù)內進(jìn)行家庭服務(wù)，并告知家庭工作人員注意事項。

4.家庭服務(wù)人員對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，由相應區域的區域管理員進(jìn)行現場(chǎng)監督管理;

5.服務(wù)完畢，業(yè)主填寫(xiě)《家庭滿(mǎn)意度評分表》，區域管理員填寫(xiě)《有償服務(wù)工作單》，業(yè)主簽字確認后，由區域管理員收取服務(wù)費用；

6.服務(wù)中心人員將服務(wù)費用與《有償服務(wù)工作單》及《家庭滿(mǎn)意度評分表》送回物業(yè)服務(wù)中心，服務(wù)費交財務(wù)部，并開(kāi)服務(wù)費用收據，由區域管理員將收據送到業(yè)主手中。

7.前臺管理員電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意度，并記錄在《有償服務(wù)工作單》上；

8.將業(yè)主的反饋情況進(jìn)行分析，以便日后繼續發(fā)揚優(yōu)勢項目，并針對薄弱環(huán)節進(jìn)行改進(jìn)。前臺管理員將回饋單存檔以備查閱。

9.客服部對《家庭服務(wù)業(yè)主信息登記卡》進(jìn)行統計分析，根據業(yè)主的需求定期電話(huà)宣傳邀約。

（六）可能出現風(fēng)險

1.服務(wù)中會(huì )出現清潔、打掃不干凈，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。

2.服務(wù)過(guò)程中對業(yè)主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。

3.服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不端正，業(yè)主反感。

4.服務(wù)過(guò)程中對戶(hù)內成品保護不周，造成進(jìn)一步損失。

5.服務(wù)過(guò)程未對業(yè)主物品造成任何損失，但是業(yè)主后期來(lái)找麻煩。

6.基于上述原因對物業(yè)公司聲譽(yù)造成負面影響，造成物業(yè)費難收取。

（七）風(fēng)險規避事項

1.家庭服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應時(shí)刻注意，貴重物品要輕拿輕放，并由服務(wù)中心人員進(jìn)行現場(chǎng)監管；

2.回饋單標識清楚，業(yè)主簽字確認對房屋裝修、物品、家具、家電無(wú)任何異議。

3.室內成品保護措施

（1）室內開(kāi)荒禁止使用腐蝕性清潔劑，必須使用時(shí)須由領(lǐng)班親自進(jìn)行處理；

（2）使用刀片進(jìn)行開(kāi)荒工作時(shí)須保證刀片鋒利無(wú)缺口破損；

（3）在室內使用清潔用梯時(shí)須在梯腳部位進(jìn)行軟布包裹，避免損害地面；

（4）對燈具和其他易碎品用相應的軟包裝紙或木箱進(jìn)行保護。

（八）物資及人員安排

1.物資統一由服務(wù)中心進(jìn)行采購，(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去污粉、油污清潔劑)現只需采購油污清潔劑。

2.人員安排。當有家庭服務(wù)時(shí)，分別由客服部安排一名區域管理員，環(huán)境部就業(yè)主房屋面積大小安排家庭工作人員上門(mén)服務(wù)。

（九）監管措施

1.家庭服務(wù)總負責人由服務(wù)中心經(jīng)理總負責。

2.現場(chǎng)管理由服務(wù)中心客服部工作人員負責（現場(chǎng)管理工作具體包括：成品保護、現場(chǎng)秩序、現場(chǎng)工作、家庭人員工作的監督、以及服務(wù)后的清理監督、業(yè)主滿(mǎn)意度調查）。

（十）家庭保潔人員培訓

1.先由環(huán)境部主管統一對全體工作人員進(jìn)行家庭服務(wù)培訓。

2.通過(guò)培訓，選出對家庭工作較為熟練、服務(wù)態(tài)度較好的員工作為專(zhuān)門(mén)的家庭服務(wù)人員。

3.培訓內容有

（1）禮貌禮節及儀容儀表

（2）工作紀律

（3）服務(wù)工作流程

（4）操作技能培訓

（5）培訓結束，對參訓人員進(jìn)行理論及技能考核

（十一）工程人員協(xié)助

1.在進(jìn)行家庭服務(wù)時(shí)，如遇到業(yè)主有相關(guān)的維修問(wèn)題或是在清潔時(shí)不慎將業(yè)主戶(hù)內家電損壞，需要工程部工作人員進(jìn)行相應的維修。

2.在服務(wù)過(guò)程中遇到高空作業(yè)，如高位的玻璃、閣樓頂燈需工程部協(xié)同作業(yè)。

（十二）后期回訪(fǎng)及業(yè)主需求調查

在家庭服務(wù)結束后，由前臺管理員對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，詳細詢(xún)問(wèn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，同時(shí)調查業(yè)主的需求。前臺統一收集業(yè)主的意見(jiàn)和需求后報至環(huán)境部，由環(huán)境部對家庭服務(wù)中出現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保家庭服務(wù)質(zhì)量。

（十三）服務(wù)提成兌現

1.公司收益=服務(wù)收入總額×30％

2.項目提取=70%服務(wù)收入總額-成本費（30%）×10%

3.介紹人(經(jīng)辦人)收益=70%服務(wù)收入總額-成本費（30%）*10%（協(xié)助部門(mén)和資源收集）

4.保潔員工收益=70%服務(wù)收入總額-成本費（30%）×50%/參與人員數

5.項目提取收益是用于風(fēng)險的賠償費用，突發(fā)事件處理，如年底無(wú)支出此費用就為獎勵分發(fā)給員工或用來(lái)對我們工作支持的業(yè)主的回饋。

6.為避免公司稅收和收益的提取方便，每次服務(wù)收入的費用由財務(wù)保管，暫不入公司賬戶(hù)，（收費員和客服主管簽字確認），月底匯總收入把提取的費用支出給受益人，公司的收益再入賬到公司賬戶(hù)。

小區物業(yè)服務(wù)中心

××××年××月××日