重視流程和標準是保證保潔項目服務(wù)品質(zhì)的前提

清潔行業(yè)處于服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，由于基層從業(yè)人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現實(shí)問(wèn)題。清潔行業(yè)中各個(gè)業(yè)態(tài)最大的難題是人，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，保潔人員年齡在 45~65 歲之間，對新事物的接受度較低，承受不了沉重的身體負荷，與餐飲、快遞等服務(wù)行業(yè)相比，工資上沒(méi)有優(yōu)勢，年輕人更是避而遠之。試想一下，如此服務(wù)團隊能否保證清潔的質(zhì)量?

重視流程和標準是保證項目品質(zhì)的前提

“無(wú)規矩不成方圓，清潔服務(wù)行業(yè)，難在服務(wù)。完善的標準、流程體系，是做好服務(wù)的前提。一些公司在做項目時(shí)往往忽視了一些步驟，以為省去幾個(gè)環(huán)節，也沒(méi)人監督，業(yè)主更是看不到，抱著(zhù)僥幸心理?？此剖×巳斯?，其實(shí)對后期在招標及應對檢查時(shí)往往會(huì )亂了陣腳?！?/span>

每個(gè)發(fā)展成熟的清潔公司都會(huì )有自己的工作流程體系，根據不同的業(yè)態(tài)啟動(dòng)不同的工作程序。清潔公司在做項目時(shí)要做好以下 7 項工作，每一環(huán)節都不能省，且要環(huán)環(huán)相扣。

一是要與甲方充分溝通交流，取得對方相對完善的基礎信息和實(shí)際訴求。溝通是合作的前提，溝通充分與否也會(huì )影響后續工作開(kāi)展得是否順暢。清潔公司在與物業(yè)溝通時(shí)，能了解到工作的重點(diǎn)及次重點(diǎn)，從而做好工作重點(diǎn)的梳理及合理排序工作計劃。

二是現場(chǎng)踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現場(chǎng)進(jìn)行踏勘。踏勘的目的主要有三個(gè)，首先是了解項目結構以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建筑設施的材質(zhì)，明確使用哪些清潔物料，估計物料使用量 ;再次是核實(shí)現場(chǎng)，看甲方訴求與現場(chǎng)維護結構是否對應。

三是項目周邊市場(chǎng)調研。每個(gè)公司進(jìn)行市場(chǎng)調研的目的均不一樣，如調研項目附近小區的人員結構組成(是否屬于拆遷戶(hù))，服務(wù)人員的基本工資范圍，能否就近招聘到人等。

四是擬定項目服務(wù)方案。根據甲方要求制定具體的服務(wù)方案，這些都是在前期對甲方訴求非常了解的基礎上做出的。

五是制作標書(shū)。標書(shū)內容應符合甲方所提的具體要求服務(wù)條款。

六是組建項目籌備團隊。團隊成員主要由洽談、項目踏勘、制作服務(wù)方案、招聘專(zhuān)員、物資籌備等人員組成，以照顧到甲方需求的方方面面。

七是人員招聘、設備、物資物料準備等工作。

一整套的服務(wù)流程，看似淺顯易懂，有環(huán)節重復，實(shí)際上每個(gè)環(huán)節都非常的必要。清潔公司應該根據合同內容的要求制定保潔工作周、月、季、半年、全年計劃，明確質(zhì)量標準，管理項目和整改措施。往往一些清潔公司起初還能按流程、標準來(lái)做，過(guò)一段時(shí)間就逐漸偏離了軌道，很多流程及計劃都簡(jiǎn)化甚至省略了，直接導致的后果就是服務(wù)效果達不到要求，影響了服務(wù)質(zhì)量及口碑，進(jìn)而造成了行業(yè)一些服務(wù)公司無(wú)利可圖時(shí)，只能通過(guò)低價(jià)競爭方式來(lái)生存。

“正常的甲乙雙方關(guān)系是提出計劃要執行，執行計劃要監督，監督結果要處理，處理問(wèn)題要標準，整體間形成一個(gè)完整的閉環(huán)，從而保證清潔工作按標準、流程來(lái)做，進(jìn)而確保項目服務(wù)質(zhì)量。要保證標準就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量)。換句話(huà)說(shuō)，就是服務(wù)的標準都在可控且可量化的范圍之內?！?/span>

此外，在項目執行中并非一帆風(fēng)順，還要解決好甲乙雙方溝通對接機制的問(wèn)題。很多情況下，在與乙方對接的甲方物業(yè)管理人員并非都是專(zhuān)業(yè)人員，乙方的計劃和方案都是根據既定計劃來(lái)制定的，在乙方執行項目期間，經(jīng)常會(huì )被甲方服務(wù)人員所中斷，從而打亂乙方的工作計劃。這些都需要清潔服務(wù)公司能隨機應變，及時(shí)做好工作調整。

后記

在我們的調研中，每個(gè)發(fā)展成熟的清潔公司都會(huì )有自己的工作流程體系，根據不同的業(yè)態(tài)啟動(dòng)不同的工作程序，關(guān)鍵看在涉及到“錢(qián)”的問(wèn)題上，流程、標準是否還能經(jīng)得起考驗。