家庭日常保潔行業(yè)服務(wù)標準

按照企業(yè)保潔服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行以下標準制定：

1.家庭日常保潔

為個(gè)人用戶(hù)提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數及工作時(shí)間內容）或單項保潔服務(wù)。收費一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶(hù)驗收合格后一次性結算。

1.1服務(wù)程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的范圍:

a、客廳、臥室門(mén)窗保潔

b、衛生間保潔

c、廚房的保潔

d、地面保潔

1.3.上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)：

第一步:

用戶(hù)致電，話(huà)務(wù)人員對用戶(hù)需求進(jìn)行記錄，問(wèn)明用戶(hù)需求時(shí)間，內容(A、日常保潔面積大小，保潔內容。B、套餐服務(wù)。C、團購服務(wù))

第二步：

執行部接到話(huà)務(wù)部的需求單，根據用戶(hù)需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)詢(xún)問(wèn)，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報備價(jià)格，及用戶(hù)其他要求。確定服務(wù)內

容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門(mén)服務(wù)準備工作。

第三步：

保潔人員在約定時(shí)間上門(mén)前應電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，話(huà)術(shù)：“您好，**先生/女士，我是XXX平臺的保潔人員***，您現在有時(shí)間嗎，我現在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點(diǎn)回到，再見(jiàn)！”

若工作人員手頭正忙無(wú)法在第二步驟約定時(shí)間到達客戶(hù)處，應在約定時(shí)間時(shí)提前20分鐘致

電客戶(hù)，話(huà)術(shù)：您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人員***。非常抱歉，

我現在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計算好時(shí)間，具體到上午/下午，幾點(diǎn)）

到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？

（A、如客戶(hù)不理解，應耐心、語(yǔ)言平和地告知客戶(hù)手頭上事情作品到一般無(wú)法走開(kāi)等合理

原因請求客戶(hù)理解，絕對禁止與客戶(hù)爭吵。B、如客戶(hù)同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回第三步

驟起始處執行），那好的，您的地址是在*********處沒(méi)錯吧？********，好的，那***點(diǎn)見(jiàn)！”

保潔人員在第三步詢(xún)問(wèn)地址時(shí)一定要問(wèn)清楚，上門(mén)過(guò)程中找不到可再次詢(xún)問(wèn)，但詢(xún)問(wèn)客戶(hù)地

址不得超過(guò)2次，以免客戶(hù)反感。

第四步：

到客戶(hù)處后如小區管理嚴格，應配合小區保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執。到客戶(hù)家門(mén)口時(shí)，敲門(mén)前應整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門(mén)。敲門(mén)動(dòng)作規定：先力道適中敲門(mén)兩聲，間隔3秒后再敲門(mén)兩聲。如15秒后客戶(hù)未開(kāi)門(mén)可再敲門(mén)兩聲并聲音適中說(shuō)：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務(wù)平臺的***”如客戶(hù)1分鐘內還未開(kāi)門(mén)，電話(huà)

聯(lián)系?？蛻?hù)開(kāi)門(mén)后問(wèn)好，話(huà)術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人

員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”經(jīng)客

戶(hù)同意后入戶(hù)，在戶(hù)內門(mén)口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶(hù)需服務(wù)的地方，嚴禁到與服務(wù)無(wú)關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務(wù)流程:

1.4.1穿著(zhù)整潔制服，正確配戴好工作證，清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需

工具用品，提前5分鐘到達服務(wù)地點(diǎn)，如到達服務(wù)地點(diǎn)但無(wú)住戶(hù)在家的，應盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶(hù)，如無(wú)法通知住戶(hù)的要在現場(chǎng)等15分鐘。到達后家庭保潔服務(wù)員應向客戶(hù)確定保潔服務(wù)內容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶(hù)同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶(hù)室內，開(kāi)始服務(wù)。

1.4.2按照與客戶(hù)約定的保潔服務(wù)內容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過(guò)程中，家庭保潔服務(wù)員應做到：

―使用文明用語(yǔ)；

―對客戶(hù)的物品輕拿輕放，若發(fā)現物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)溝通；

―對服務(wù)過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶(hù)確認無(wú)用后方可丟棄。

1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶(hù)核實(shí)需服務(wù)的項目。確定可以服務(wù)后，按報價(jià)標準

給客戶(hù)報價(jià)，客戶(hù)同意報價(jià)后方可開(kāi)始服務(wù)。如客戶(hù)表示價(jià)格偏高，應態(tài)度平和與客戶(hù)將每項服務(wù)項目具體費用分析給客戶(hù)聽(tīng)，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶(hù)接受：如客戶(hù)仍不接受，可向領(lǐng)導報備申請降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)有無(wú)特別要求，如無(wú)則按照由里到外，由上至下的程序去完成工作，如有則先做住戶(hù)所提供的項目。

開(kāi)始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開(kāi)始服務(wù)（嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服務(wù)過(guò)程中應盡量保持現

場(chǎng)整潔；如需用到客戶(hù)的物品需征得客戶(hù)認同后方可使用，在客戶(hù)家應注意以下事項：

1、嚴禁在屋內吸煙；

2、不得索要客戶(hù)的小費和煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴禁使用客戶(hù)的飲水用具；

4、在客戶(hù)家打電話(huà)時(shí)應盡量壓低聲音，通話(huà)時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?，如特殊情況超過(guò)3分鐘應征得客戶(hù)同意后走到戶(hù)外，通話(huà)完畢后繼續服務(wù)

5、服務(wù)流程：

A、進(jìn)入工作崗位后，首先將門(mén)窗、窗簾打開(kāi)，由里到外、由上至下，先抹玻璃窗，清理窗臺和其它垃圾收集，不要丟棄有用記錄紙張。

B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著(zhù)重處理沒(méi)有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下

的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。著(zhù)重之處：框縫吸塵，擦拭。

C、衛生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著(zhù)重處理開(kāi)荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養護液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進(jìn)行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著(zhù)重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復一次，用不銹鋼養護液擦拭各種不銹鋼管件。

E、拖地，先由房間、廚房拖出至廳，最后拖洗手間，拖地時(shí)要留意家俬底邊角位的衛生。

G、檢查地面是否有雜物、頭發(fā)，家俬物品是否干凈整齊。

1.4.4工作中需移動(dòng)住戶(hù)物品時(shí)，應詢(xún)問(wèn)住戶(hù)征得同意方可移動(dòng)住戶(hù)物品，清潔完后第一時(shí)間將物品復原位。

1.4.5工作過(guò)程中要有住戶(hù)在場(chǎng)看好室內物品，住戶(hù)中途有事離開(kāi)，應向住戶(hù)做好解釋工作，避免誤會(huì )。

1.4.6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，未善之處要及時(shí)補做，最后禮貌地請住戶(hù)驗收

你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認可，驗收合格后應同客戶(hù)講解所服務(wù)項目在日常使用中的方法和注意事項。然后將現場(chǎng)作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門(mén)外；

開(kāi)具派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項目、人工費、材料費及96366服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并讓客戶(hù)簽字確認、評價(jià)服務(wù)后，將客戶(hù)聯(lián)雙手交給客戶(hù)，向客戶(hù)收取服務(wù)費用（收錢(qián)時(shí)雙手承接并當面點(diǎn)清），并收集所帶工具離開(kāi)。

1.4.7收款后不得在客戶(hù)家內逗留，應及時(shí)離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)應跟客戶(hù)道別，話(huà)術(shù)：***先生/女士，

感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務(wù)，再見(jiàn)！”

再出門(mén)時(shí)應正面對客戶(hù)退出房?jì)?，嚴禁以后背對?zhù)客戶(hù)。出門(mén)時(shí)應隨手將門(mén)關(guān)上，并再次道別“再見(jiàn)”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內，并打電話(huà)給客戶(hù)人員告知保潔服務(wù)情況。

1.5.驗收區域及標準：

玻_______璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無(wú)塵土。

衛生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。

廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

1.6派工單

XXX生活服務(wù)平臺便民服務(wù)卡NO1000000

第一聯(lián)存根聯(lián)

服務(wù)單位：開(kāi)單日期：年月日

服務(wù)種類(lèi)：充值卡用戶(hù)□積分卡用戶(hù)□套餐□團購□個(gè)人保潔□

訂單編號：客戶(hù)姓名：電話(huà)：

地址

序號服務(wù)（維修）項目人工費材料費售后期限

1

2

3

合計金額：人民幣：仟佰拾元角

客戶(hù)意見(jiàn)

服務(wù)態(tài)度

技術(shù)水平

上門(mén)時(shí)

效收費標準意見(jiàn)與建議客戶(hù)簽名

滿(mǎn)意

較滿(mǎn)意

不滿(mǎn)意

1.7誠信金協(xié)議見(jiàn)附件__