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行業(yè)資訊/industry infomation
萬(wàn)科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規范
保潔員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內一律著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛生清潔，統一穿著(zhù)深色平底鞋。 3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時(shí)統一用左手持對講機。 | 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規范著(zhù)裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。 |
| 工具 | 1. 保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內等區域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會(huì )相關(guān)人員。 | 1. 清潔工具混用。 2. 聊天，議論客戶(hù)的長(cháng)短。 | 工具擺放整齊，標識使用得當 |
| 遇到客戶(hù) | 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 2. 保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶(hù)提問(wèn)。 | 1.垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 | 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好 |
綠化員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 工作時(shí)間著(zhù)崗位規定服裝，佩帶工牌。 | 規范著(zhù)裝，整潔大方 | |
| 服務(wù)態(tài)度 | 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 | 舉止大方，禮貌待人 | |
| 澆灌水 | 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。 2. 節約用水。 3. 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 | 路上留有積水，影響顧客行走。 | 現場(chǎng)整潔、禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好 |
| 施肥、除蟲(chóng)害 | 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標識。 2. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 | 1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 | 擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水 |
| 修剪和除草 | 1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。 | 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 2. 節假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據當地的作息時(shí)間合理安排）。 | 擺放標識，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè) |
救生員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著(zhù)形式，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2. 保持個(gè)人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿(mǎn)，熱情，經(jīng)常臉上掛著(zhù)微笑。 | 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規范著(zhù)裝，整潔專(zhuān)業(yè)，精神飽滿(mǎn)，認真細致。 |
| 泳池清潔 | 1. 及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 | 對小孩在池邊追逐、故意破壞衛生不及時(shí)制止。 | 操作專(zhuān)業(yè)，現場(chǎng)整潔 |
| 當值 | 1. 遇到客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好。 2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著(zhù)專(zhuān)用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀(guān)察水面，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，避免險情發(fā)生。 3. 制止客人危險動(dòng)作和不文明行為。 4. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 5. 對發(fā)生危險的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 | 1. 上崗時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)，接會(huì )親友，擅自離崗。 2. 擅自下泳池游泳。 | 密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險客人 |
家政人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛生清潔，并統一穿著(zhù)深色平底鞋。 3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統一用左手持對講機。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應配帶清潔口罩。 5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 | 1. 制服骯臟。 2. 穿著(zhù)高跟鞋。 3. 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 4. 冷淡，過(guò)分嚴肅或者是木訥的表情。 5. 口罩佩帶不規范。 | 規范著(zhù)裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 敲門(mén) | 進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應適中），若沒(méi)有應答，應等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 | 1. 無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。 2. 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。 3. 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。 | 聲音適中，禮貌等候 |
| 問(wèn)候 | 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應表現主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15---30度，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問(wèn)是您預約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續三次以上為其服務(wù)，則可說(shuō)：“*先生/小姐，您好，我是來(lái)做家政服務(wù)的！” | 1. 語(yǔ)言不規范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。 2. 探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。 | 鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問(wèn)是您預約了家政服務(wù)嗎？” |
| 進(jìn)入客戶(hù)家中 | 1. 得到客戶(hù)確認后，主動(dòng)說(shuō)：“請問(wèn)現在可以開(kāi)始嗎？”。 2. 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。 | 1. 坐在客戶(hù)家中。 2. 在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品。 | “請問(wèn)現在可以開(kāi)始嗎？” “謝謝” |
| 開(kāi)始服務(wù) | 1. 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您需要我做些什么？”或重復已知的服務(wù)事項。 2. 在客戶(hù)交待完工作內容后，重復一遍服務(wù)內容，客戶(hù)認為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì )盡快做完”。 3. 開(kāi)始服務(wù)。 4. 整理完畢的物品應盡量放回原處。 5. 如為客戶(hù)提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶(hù)的同意。 | 1. 不清楚要服務(wù)的內容。 2. 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。 3. 隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客戶(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。 4. 未經(jīng)允許抱客戶(hù) 的小孩。 5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門(mén)。 6. 接聽(tīng)私人電話(huà)。 7. 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。 | “請問(wèn)您需要我做些什么？”或重復已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會(huì )盡快做完”?？旖?，專(zhuān)業(yè)，謹慎。 |
| 服務(wù)完畢 | 1. 服務(wù)完畢后，應先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?br>2. 客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶(hù)簽單。 3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好?！?br>4. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 | 1. 請客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。 2. 對客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。 3. 損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。 4. 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。 | “*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 |
| 告別 | 1. 客戶(hù)應答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?br>2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 | 1. 沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。 2. 剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。 3. 遺漏物品在客戶(hù)家中。 | 主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別 |
會(huì )所服務(wù)人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內，著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.保持個(gè)人衛生清潔，穿著(zhù)黑色平底鞋，著(zhù)裙裝時(shí)穿肉色長(cháng)筒襪。 | 1. 制服不整潔。 2. 穿著(zhù)高跟鞋。 3. 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 | 規范著(zhù)裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 迎接客人 | 1. 客戶(hù)進(jìn)入會(huì )所，應面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 2. 主動(dòng)引客戶(hù)入內，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請坐?！?br> | 1. 表情冷淡，嚴肅或者是木訥。 2. 給客人倒水倒滿(mǎn)，超過(guò)3/4。 3. 倒水時(shí)手碰到杯口。 | “先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐?！?br> |
| 點(diǎn)單 | 1. 身體直立，立于客戶(hù)側面（間隔1米左右），征詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請問(wèn)您需要些什么？”。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認定單，及時(shí)下單。 | 1. 不熟悉消費項目和價(jià)格，對客人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。 2. 沒(méi)有記錄客人的特殊要求。 | 間隔1米左右“先生/小姐，請問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時(shí)服務(wù) |
| 送客 | 客戶(hù)離開(kāi)會(huì )所時(shí)，應主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側：“歡迎下次光臨！”。 | 1. 不及時(shí)清理桌面。 2. 發(fā)現客人有遺留物品，不馬上上報。 | 主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”。 |
| 解答顧客咨詢(xún) | 客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 | 1. 距離客人太近或太遠。 2. 對客人的要求很久沒(méi)有答復。 | 一米左右的距離熱情解答 |
| 收銀 | 1. 首先告之客人的消費金額。 2. 收錢(qián)時(shí)，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。 3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，請收好，謝謝光臨”。 | 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 算錯帳目。 | “您好，收您**元，請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢(qián)，**元，請收好，謝謝光臨” |
| 接受電話(huà)訂場(chǎng) | 1. 接聽(tīng)電話(huà)嚴格按照電話(huà)禮儀要求進(jìn)行。 2. 詳細記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話(huà)、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 | 1. 不復述、確認客人的**。 2. 錯誤的記錄，比如寫(xiě)錯客人姓名，寫(xiě)錯時(shí)間等。 3. 介紹場(chǎng)地設備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。 | 耐心介紹，規范記錄 |
| 維護前臺秩序 | 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 2. 客人較多需排隊時(shí)，應不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 | 1. 大聲指責客戶(hù)。 2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 | 禮貌委婉 |
樣板房服務(wù)人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時(shí)統一用左手持對講機。 3.工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。 | 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話(huà)。 | 規范著(zhù)裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 值班 | 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房?jì)惹鍧崱?br> | 3. 在樣板房?jì)瘸詵|西，因為無(wú)人參觀(guān)而坐在房?jì)取?br>4. 上班時(shí)間聊天。 | 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好 |
| 迎客 | 客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！” | 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 | “您好，歡迎光臨！”，引導手勢 |
| 接待參觀(guān)客人 | 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀(guān)。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。 3. 注意加強對物品的監控。 | 1. 對客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀(guān)。 2. 房?jì)任锲穪G失。 | 熱情接待，耐心講解 |
| 客人拍照 | 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應請示上司。 | 與客人爭吵。 | 禮貌委婉，認真解釋 |
| 送客 | 客人出門(mén)，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！” | 鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” |
食堂人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 按要求著(zhù)廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著(zhù)形式。 2. 注意個(gè)人衛生。 3. 佩帶口罩。 | 1. 衣衫不整，油污滿(mǎn)身。 2. 留有長(cháng)指甲。 | 干凈整潔，佩帶口罩 |
| 清潔 | 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。 | 1. 在工作過(guò)程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 2. 餐具沒(méi)消毒。 3. 食物中有異物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分開(kāi)。 | 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛生 |
| 態(tài)度 | 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 2. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對其表示感謝，并及時(shí)整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。 5. 出現飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿(mǎn)足顧客的要求。 | 1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問(wèn)題不聞不問(wèn)。 2. 沒(méi)有客人要的調料品。 3. 不及時(shí)清理餐桌。 | 熱情周到，虛心接受意見(jiàn)，不斷改進(jìn)口味，力求多數滿(mǎn)意 |
| 及時(shí) | 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時(shí)做好接待工作。 | 推遲開(kāi)飯。 | 提前十分鐘準備就緒 |
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格瑞戴西-全屋健康定制 是滬上高端環(huán)境保潔服務(wù)品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活理念，改變人居環(huán)境，為提升中國城市生活環(huán)境的各項健康指標而努力。
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