保潔服務(wù)創(chuàng )新設想方案

一、方案制定背景

為提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，擬定了服務(wù)方案，為了更好地貫徹公司的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保潔服務(wù)，現依據部門(mén)職責并結合項目實(shí)際工作情況，制定保潔部服務(wù)方案：

二、方案制定目的

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由業(yè)主的滿(mǎn)意程度決定的，業(yè)主的滿(mǎn)意程度 = 業(yè)主現實(shí)的感覺(jué) = 業(yè)主預先的期望。所以，除了給業(yè)主一個(gè)正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高業(yè)主的現時(shí)感覺(jué)，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感覺(jué)，則取決于物業(yè)管理能否提供滿(mǎn)足業(yè)主需求的服務(wù)。眾所周知，業(yè)主的需求，既有一般的基本需求，又有個(gè)性的特殊需求，而且即使共同的需求也會(huì )因時(shí)間、情緒的變化而又有針對業(yè)主個(gè)性需求和變化的超常服務(wù)。從而能真正意義上的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)即所謂的規范服務(wù)+超常服務(wù)。由此可見(jiàn)實(shí)施“特色服務(wù)”是我們?yōu)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然選擇，這也是保潔部指定部門(mén)服務(wù)方案的目的。

三、服務(wù)方案內容

1. 加強部門(mén)團隊建設，打造“高效、務(wù)實(shí)、愛(ài)崗、敬業(yè)”的專(zhuān)業(yè)化理想團隊，為業(yè)主提供“始終如一”的清潔服務(wù)。

1.1加強部門(mén)基礎建設，保持部門(mén)穩定組織架構。

1.2統一部門(mén)員工思路達成共識，明確管理目標。

1.3進(jìn)行系統化專(zhuān)業(yè)化的培訓，部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓以五星級酒店保潔培訓教材為標準，分為工作制度及標準和工作程序兩部分，保潔部會(huì )通過(guò)有層級、由淺入深

的培訓，使員工掌握最為全面的保潔技能，從而為業(yè)主提供最為專(zhuān)業(yè)化的清潔服務(wù)。

2. 嚴肅紀律管理，狠抓部門(mén)形象建設，塑造部門(mén)風(fēng)范。

2.1部門(mén)在日常管理工作中引用“半軍事化”管理模式，強調“令行禁止”的工作作風(fēng)。

2.2注重員工對業(yè)主的禮儀禮貌要求，在工作中時(shí)刻保持微笑服務(wù)，要做到主動(dòng)問(wèn)好，禮貌謙讓。

2.3以公司及客服中心各項管理制度為指導原則，輔以部門(mén)管理制度來(lái)規范員工的行為、工作作風(fēng)，工作紀律等，體現部門(mén)整體風(fēng)范。提高業(yè)主對保潔工作的滿(mǎn)意度。

3. 規范保潔操作流程，以高星級酒店衛生質(zhì)量為標準

3.1在清潔工作的操作過(guò)程中，部門(mén)要求員工必須一工作手冊指導，按正確的工作程序進(jìn)行清潔，所進(jìn)行的每一項的清潔項目必須達到部門(mén)規定的清潔標準，清

潔工作進(jìn)行中及清潔工作結束后部門(mén)主管及臨時(shí)指定管理人員要持續巡查和指導，對違反操作流程的員工及時(shí)給予糾正，對沒(méi)有達到清潔標準的即時(shí)限令整改，最大限度的確保保潔質(zhì)量。

3.2部門(mén)工作手冊中關(guān)于衛生清潔的檢查標準，是依據高星級酒店的衛生清潔標準并結合物業(yè)小區實(shí)際情況而指定的，因此起點(diǎn)高，標準嚴，以此來(lái)確保小區衛生質(zhì)量在同項目上接近或達到星級酒店的標準，為光大業(yè)主提供良好家居環(huán)境。

3.3保潔部指定了清潔應急方案，遇突發(fā)情況時(shí)立即啟動(dòng)應急方案，最大限度保證業(yè)主的利益不受損失，為業(yè)主的安全提供保障。

4注重員工培訓，好的團隊必然會(huì )提供好的服務(wù)，因此保潔部非常注重員工的培訓工作，在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同事，還注重員工服務(wù)意識及清潔意識的培養與建立，通過(guò)努力做到以“保潔部”為中心，在更廣的層面上逐步滲透"全員保潔"的理念，為業(yè)主提供始終如一的清潔服務(wù)

4.1協(xié)助保安部做好小區安全管理

5提供親情式服務(wù)，以對待家人的心態(tài)對待業(yè)主。

5.1對所負責區域內的業(yè)主必須熟悉，在工作中時(shí)刻保持對外來(lái)人員的警惕性，發(fā)現可疑情況及時(shí)上報在一定程度上給予保安部協(xié)防支持。

5.2工作中注意對環(huán)境的觀(guān)察，時(shí)刻留意周邊環(huán)境，發(fā)現隱患及時(shí)報告。

6. 提高基礎保潔服務(wù)的標準，增強業(yè)主滿(mǎn)意度。

7. 強化宣傳、提高認識

8. 保潔部要利用小區屏幕媒體、標語(yǔ)、板報等形式廣泛宣傳保潔管理工作對改善業(yè)主生活環(huán)境的重要作用，提高業(yè)主的環(huán)境意識和保潔意識。潛移默化使其在人們頭腦中打上烙印，形成共識，在行動(dòng)上成為自覺(jué)行為。只有這樣，才能為做好小區環(huán)境管理工作，改善生活環(huán)境提供基本保證，最終形成“全員保潔”意識。