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保潔人員行為規范（考核評分表）

發(fā)布時(shí)間：2019-03-20 11:43
作者：格瑞戴西



儀容儀表


部位
男性
女性
不允許項及分值
要領(lǐng)
整體
自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應有的表情。
精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，遛遢。
容貌端正，
舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。
頭發(fā)
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。
有頭油和異味。
發(fā)型
前發(fā)不過(guò)眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。
發(fā)長(cháng)不過(guò)肩，如留長(cháng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
張揚、散亂。
面容
臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。
臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。
男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。
身體
注意個(gè)人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。
異味、污垢。
衣服
工作時(shí)間內著(zhù)本崗位規定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著(zhù)制服。制服應干凈，平整。
制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。
制服按規范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。
褲子要燙直，折痕清晰，長(cháng)及鞋面。
制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。
衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)程過(guò)短。
冬裝和夏裝混合穿。
擅自改變制服的穿著(zhù)形式，私自增減飾物。

手
保持指甲干凈。
留長(cháng)指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。
鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。
穿著(zhù)運動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。
釘金屬掌或著(zhù)露趾涼鞋。

襪
著(zhù)黑色或深色、不透明的短中筒襪。
裙裝須著(zhù)肉色長(cháng)筒襪或褲襪。
襪子有破損；女士穿著(zhù)帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。

公牌和徽標
工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨



行為舉止


項目
規范
不允許項及分值
要領(lǐng)
整體
姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
精神萎靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事魯莽。

站姿
以立姿工作的員工應保持精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jì)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。
雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。
抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑。
坐姿
以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士?jì)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。
盤(pán)腿、拖鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。
趴在臺面上或雙手撐頭。
自然端正。
走姿
員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線(xiàn)上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。
走內外八字路。
肩膀不平，一高一低。
上身擺動(dòng)幅度較大。
低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。
手插在褲兜或衣兜里。
抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。
行走
員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側身立于右側，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。
與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應注意禮讓客戶(hù)先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
三人并行，中間為止，右側次之。
1、走過(guò)道中間。
2、與客人搶道并行。
3、工作場(chǎng)合內奔跑，跳躍。
4、邊走邊吃東西。
穩健、禮讓
引導客人
引導客人時(shí)，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應引導人先入，待客戶(hù)進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應客戶(hù)先入，引導再入。電梯進(jìn)門(mén)左側為上位。到達時(shí)請客戶(hù)先步出電梯。
背對客人。
面無(wú)表情，忽視客人。
沒(méi)有手勢指引。
斜前方引導，禮貌親切
指引方向
為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導人應伸手指引。
使用一個(gè)手指頭。
手勢高過(guò)頭部』低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。
眼睛看地上或別處
手掌指示，親切明確。
培訓
培訓期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于振機檔，培訓結束后，主動(dòng)做好培訓總結并將學(xué)習所得主動(dòng)運用到工作中。
遲到、早退。
培訓期間在培訓室進(jìn)進(jìn)出出。
培訓期間在培訓室內接電話(huà)。
主動(dòng)、積極、遵守紀律。
會(huì )議
與會(huì )者必須提前5分鐘到達會(huì )場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。
主持人或發(fā)言者上臺講話(huà)前，向與會(huì )者行30度鞠躬禮。
會(huì )議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時(shí)機。
會(huì )議進(jìn)程中，應詳細記錄會(huì )議討論的重大和其他與會(huì )者的意見(jiàn)。
主持人或發(fā)言者講完話(huà)，應向與會(huì )者行30度鞠躬禮，與會(huì )者應鼓掌回禮。
若開(kāi)會(huì )時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì )后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
遲到，早退。
接聽(tīng)電話(huà)。
干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。
吃東西，亂扔垃圾。
精力集中，認真記錄。
保持清潔
主動(dòng)拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。
使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。
在規定地點(diǎn)用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。
亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見(jiàn)。
看見(jiàn)有亂扔垃圾現象不及時(shí)制止。
人過(guò)地凈，習慣良好。



語(yǔ)言態(tài)度


項目
規范
不允許項及分值
要領(lǐng)
問(wèn)候
在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候。
與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好。
問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。
對同事的問(wèn)候毫無(wú)反應。
互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。對兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。
稱(chēng)一個(gè)單獨的女性為婦女。
態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱(chēng)謂。
面對群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。
稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗。
禮貌語(yǔ)言
使用10子禮貌語(yǔ)：您好、請、對不起、謝謝、再見(jiàn)。
接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時(shí)致歉。
用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。
使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。
音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌。

3.節假日的祝福語(yǔ)根據地域習慣使用。


面對客人
1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。
2、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。
3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽(tīng)。
4、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。
1、客人話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自已辯解。
2、不關(guān)心顧客，不維護顧客的尊嚴，與客人當面爭吵。
3、對客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。
主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢骸?br>
態(tài)度
1、交談時(shí)應態(tài)度誠懇、耐心聆聽(tīng)、不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。
2、對客人的咨詢(xún)和困難，應誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。
3、根據實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。
1、對待客人“冷、硬、頂”。
2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。
耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。


保潔人員行為規范


項目
規范
不允許項及其分值
要領(lǐng)
儀容儀表
1、工作時(shí)間內一律著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持個(gè)人衛生清潔，統一著(zhù)深色平底鞋.
3、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時(shí)統一用左手持對講機。
1、遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。
2、無(wú)精打精，一副懶洋洋的樣子。
3扎堆聊天或干私活。
規范著(zhù)裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。
工具
1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內等區域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會(huì )相關(guān)人員。
1、清潔工具混用。
2、聊天以及議論客戶(hù)的長(cháng)短。
工具擺放整齊，標識使用得當。
遇到客戶(hù)
1、在保潔過(guò)程中，如遇到客戶(hù)迎面而來(lái)，應暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好
2、保誓時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立即停止工作，耐心仔細地問(wèn)答客戶(hù)提問(wèn)。
1、垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。
2、大聲喧嘩，閑聊天。
停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。



清潔人員行為規范：


紅線(xiàn)部分（違反本紅線(xiàn)部分任一條款，至少按嚴重不合格處理）:

1.玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；

2.私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；

3.不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責任；

4.挪用或盜竊公司或顧客財物；

5.竊取或泄露顧客資料或隱私；

6.收費不給票據；

7.與顧客或同事吵架或打架；

8.拾遺不上交；

9.向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費、物品或其他報酬；

10.當值時(shí)間擅離職守，造成重大損失；

11.發(fā)現明顯危險或重大問(wèn)題，故意不報；

12.與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。


黃線(xiàn)部分（違反本黃線(xiàn)部分任一條款，按輕微不合格處理）：

1.見(jiàn)人不問(wèn)好，表情冷漠；

2.不能做到人過(guò)地凈；

3.著(zhù)裝不工整或不統一；

4.作業(yè)時(shí)不禮讓客戶(hù)；

5.用工具給客戶(hù)指方向；

6.在現場(chǎng)嘻笑打鬧、大聲喧嘩。



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