保潔員文明用語(yǔ)要求 | 上海保潔公司基礎知識5

說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，保潔員在公共場(chǎng)合工作應該掌握標準的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶(hù)感 受到保潔員的專(zhuān)業(yè)水準。

保潔員與客戶(hù)交談時(shí)要站立答話(huà)，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)，不能側身 或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力，對于有可能預先知道有長(cháng)時(shí)間的提問(wèn)與應答時(shí)應做好邊聽(tīng)邊記錄的準備。

保潔員應答客戶(hù)提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項時(shí)，語(yǔ)言應簡(jiǎn)潔、準確，語(yǔ)氣婉轉，.聲音 大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大。如果客戶(hù)講話(huà)含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，保潔員可以委婉地請客戶(hù)復述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀(guān)臆想隨意回答。

保潔員與多位顧客交談時(shí)，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急分別作答，不 能只顧一位，而冷落了其他人。下面根據不同的情況分為十類(lèi)保潔員應該掌握的標準用語(yǔ)的使用方法。

(1)     稱(chēng)呼

稱(chēng)呼是指日常工作中與客戶(hù)進(jìn)行接觸時(shí)的稱(chēng)謂。在日常工作中，保潔員接觸的 人各式各樣，來(lái)自不同國家、地區、民族，有著(zhù)不同的語(yǔ)言風(fēng)俗習慣，因而在人與人的稱(chēng)謂上有很大的差異。對人的稱(chēng)謂錯誤會(huì )引起別人的反感，甚至會(huì )鬧出笑話(huà)、 產(chǎn)生誤會(huì )。

保潔員在國際交往中，無(wú)論是外國人、華僑還是港澳臺同胞，一般對男士統稱(chēng) “先生”，對已婚女性稱(chēng)“夫人”，對未婚女性稱(chēng)“小姐”，對不了解是否已婚還是未婚的女性稱(chēng)“小姐”。若知道客戶(hù)的學(xué)位、職位等情況時(shí)，可以在“先生” “小姐” 前冠以這些內容，如“博士先生” “上校先生”等。

(1)      問(wèn)候

問(wèn)候是指保潔員在日常工作中結合時(shí)間、場(chǎng)合及對象的特點(diǎn)，向客戶(hù)表示親切 問(wèn)候、關(guān)心及祝愿。標準的問(wèn)候用語(yǔ)一般在一些比較隆重或正式的場(chǎng)合中使用。標準的問(wèn)候用語(yǔ)由人稱(chēng)、時(shí)間、問(wèn)候詞組成。如“王先生下午好!” “小姐早安!”等。

保潔員在一般場(chǎng)合應使用一些禮貌用語(yǔ)，如客人離開(kāi)時(shí)可以用“請慢走!”問(wèn)候多位客戶(hù)時(shí)，可一同問(wèn)候，如“大家好!”先女士后男士，“小姐好!” “先生好!”

(3)     歡迎

歡迎是指保潔員對于客戶(hù)的到來(lái)表示高興。保潔員歡迎客戶(hù)光臨時(shí)一般首先用 “目迎”。目迎就是行注目禮。保潔員要專(zhuān)注，注意到客戶(hù)已經(jīng)過(guò)來(lái)時(shí)，就要轉向客戶(hù)，用眼神來(lái)表達關(guān)注和歡迎。

注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好”等。保潔員在 整個(gè)歡迎過(guò)程中要面帶微笑，表示欣喜，面向客戶(hù)。為了表示對客戶(hù)的尊敬，很多 服務(wù)場(chǎng)所都會(huì )要求保潔員向客戶(hù)行鞠躬禮。按照一般的慣例行15°的鞠躬即可，這 樣比較符合中國的國情。

當客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，保潔員應當說(shuō)“您走好!” “慢走”，當客戶(hù)要去遠處時(shí)，可以 說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”。

(4)     請托

請托是指保潔員在對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中不能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)時(shí)或打擾客戶(hù)或請求 客戶(hù)幫忙時(shí)所使用的一些禮貌用語(yǔ)。當不能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)時(shí)應使用“請稍等?！薄罢埳院??！钡?；當打擾客戶(hù)時(shí)使用“對不起，打擾一下?！钡?；當需要客戶(hù)幫忙時(shí) 使用“勞駕您了！” “拜托您了！” “麻煩您能幫我一個(gè)忙嗎？謝謝?！钡?。當需要客 戶(hù)幫助被拒絕時(shí)一定不能表現出不愉快，而是應該很誠懇地說(shuō)：“打擾您了！謝謝!”等，以表示對他人的歉意。

(5)     致謝

致謝是當保潔員受到幫助時(shí)對人表示感謝的言語(yǔ)。表示感謝時(shí)一般使用“謝謝 您!”，加強感謝時(shí)使用“萬(wàn)分感謝!” “感激不盡!”“非常感謝!”等。表示具體的 感謝時(shí)使用“有勞您為這事費心了?！碑敱崋T受到別人幫助時(shí)，一定要表示感謝， 說(shuō)話(huà)時(shí)要面朝對方，不能邊做事邊說(shuō)。

(6)     詢(xún)問(wèn)

詢(xún)問(wèn)是指保潔員在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)的文明用語(yǔ)。當客戶(hù)辦公室 或房間很亂時(shí)可以問(wèn)客戶(hù)：“您好！您這里需要我幫忙收拾嗎?”保潔員看到自己工作區域內的沙發(fā)或椅子旁有垃圾，而沙發(fā)或椅子上有人坐時(shí)，應當詢(xún)問(wèn)：“您好！ 我能清理一下這里嗎?”保潔員在自己工作區域看到客戶(hù)需要幫助時(shí)，應當主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您好！需要我的幫助嗎?”保潔員在幫助完客戶(hù)，需要客戶(hù)作出評價(jià)時(shí)，如幫 助客戶(hù)整理辦公桌，在擺放整齊物品后可以問(wèn)：“您好！您看這樣行嗎?”

(7)     應答

應答是指保潔員在工作中回答客戶(hù)的一些問(wèn)題或對客戶(hù)講解一些具體服務(wù)事項。應答是保潔員在工作過(guò)程中經(jīng)常遇到的事情。當客戶(hù)提出服務(wù)項目?jì)鹊囊髸r(shí) 一般使用的回答為“好的’’ “是的” “一定照辦!”等；當客戶(hù)提出感謝時(shí)一般使用 的回答為“這是我的榮幸!”.“請不要客氣!” “請多多指教!”等；當客戶(hù)做錯了事表示道歉時(shí)一般使用的回答為“沒(méi)關(guān)系?！?“不要緊?！?“您不必介意?！钡?；當對客 戶(hù)講解一些自己的服務(wù)項目時(shí)可講解一些客戶(hù)比較感興趣的服務(wù)項目，不必把所有 的服務(wù)項目講解一遍'，不僅浪費自己的時(shí)間也會(huì )讓客戶(hù)感到厭煩。

⑻      祝賀

祝賀是指保潔員在統一節假日或在對客戶(hù)有特別意義的日子對客戶(hù)表示一種友 好的祝福。如在客戶(hù)過(guò)生日時(shí)可以使用一些詞表示祝賀，如“生日快樂(lè )!” “身體健 康!”“福如東海，壽比南山！”等；對于一些新婚夫婦可以用“白頭偕老!”等；一 般普通節日時(shí)可以使用“心想事成!” “龍馬精神!”等；在周末看到客戶(hù)高興時(shí)可 以用"周末愉快!”等。祝賀詞的使用能拉近與客戶(hù)間的距離，有時(shí)也能打破沉悶的氣氛。

(9)     拒絕

拒絕是指保潔員在工作中對客戶(hù)一些無(wú)法完成的要求進(jìn)行推辭的言行。保潔員在工作過(guò)程中對于客戶(hù)提出的無(wú)理要求，一定要沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地 回答：“可能不會(huì )吧?！薄昂鼙?，我確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求?！?“十分抱歉，幫 不了您!” “這是公司規定!” “抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)?！钡?，表 現出有風(fēng)度而又不失禮，不能生硬地拒絕。

(10)    語(yǔ)言禁忌要求

1)    保潔員答應客戶(hù)要辦的事，應該言而有信，迅速地按要求去辦理，不能敷 衍了事。保潔員談話(huà)時(shí)手勢不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指指點(diǎn)。正確的手勢是：向某人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。

2)    保潔員在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，應注意力集中，停止手上的動(dòng)作；即使客戶(hù)所說(shuō) 的自己完全沒(méi)有興趣，也要表現出很髙興聽(tīng)到這些事情的態(tài)度，保持耐心。讓客戶(hù) 感覺(jué)自己一直處于精神高度集中的狀態(tài)，對于客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，問(wèn)的問(wèn)題在很認真地 聽(tīng)。

3)    保潔員與客戶(hù)交談時(shí)一定不能使用一些表示對客戶(hù)蔑視或煩躁的語(yǔ)言，如 “不是告訴你了嗎？怎么還不明白！” “有完沒(méi)完，真是麻煩?！钡?。對于自己不知道 答案的提問(wèn)，不能一口就否定，如“不知道!” “不了解!”等，而是應該盡量幫客 戶(hù)找答案，實(shí)在找不到答案時(shí)可說(shuō)：“對不起，這個(gè)問(wèn)題我們這邊現在無(wú)法解決， 給您帶來(lái)不便十分抱歉!”等。語(yǔ)句盡量以客戶(hù)為主，站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)。

4)     保潔員在與客戶(hù)交談中除了一些必要的工作交流和一些問(wèn)候之外很有可能 會(huì )遇到一些簡(jiǎn)單的閑聊。在與客戶(hù)閑聊時(shí)一定要注意避免一些涉及客戶(hù)隱私的話(huà)題，如年齡、婚姻、收人、家庭住址等。