保潔員培訓內容——上海保潔公司【格瑞戴西】知識庫

新員工的入職培訓

一、 基本情況培訓

由專(zhuān)人負責向新員工介紹公司的基本情況，部門(mén)的工作性質(zhì)、內容、基本運作程序等， 并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境。

二、 規章制度培訓

由專(zhuān)人負責培訓，學(xué)習公司的規章制度、行為規范知識、安全知識、崗位責任、作息時(shí) 間、員工服務(wù)標準、獎罰規定等。

三、 實(shí)操技術(shù)培訓

由領(lǐng)班或操作技術(shù)人員，結合崗位實(shí)際工作進(jìn)行常規技術(shù)培訓。

四、 崗位適應培訓

由老員工負責傳、幫、帶，新員工在某一崗位實(shí)際操作。輪崗結束后，進(jìn)行理論與操作考試。對合格者，根據實(shí)際能力定崗，由主管填寫(xiě)新員工情況匯報，并上報公司有關(guān)部門(mén)。

五、 新員工須知

1.     堅守工作崗位，不準脫崗，不準串崗。

2.     不準在工作中會(huì )客，打私人電話(huà)，處理私事，將無(wú)關(guān)人員帶到工作現場(chǎng)。

3.     禁止在工作時(shí)間看書(shū)、看報、打牌、吃東西、飲酒等。

4.      禁止使用供客人使用的服務(wù)設施，不準乘用客用電梯，不準使用客用衛生間，不準出人客用正門(mén)，不準使用客人電話(huà)。

5.     接受領(lǐng)導安排的工作和班次，按工作程序完成好自己的工作并接受上級的檢查。

6.      新員工須了解本公司具體的規定。

職業(yè)道德培訓

一、 道德

概括地說(shuō)，道德既是對人的思想和行為做出善惡、榮辱等評價(jià)的方式，又是約束人們相互關(guān)系和個(gè)人行為的規范和準則。

其一是道德觀(guān)念即善惡評價(jià)的標準。

其二是行為規范，即在一定道德觀(guān)念指導下的具體行為準則。

二、 職業(yè)道德

1.       職業(yè)道德的定義

在自己的職業(yè)活動(dòng)中所應遵守的行為準則。

2.        職業(yè)道德的特點(diǎn)

具有連續性和穩定性、專(zhuān)業(yè)性和有限性、多樣性和適用性。

3.        保潔員職業(yè)道德

(1)        優(yōu)良的思想品質(zhì)。

(2)        得體的言行。

(3)        正確的服務(wù)態(tài)度。

4.        保潔員職業(yè)守則

(1)        遵紀守法，維護社會(huì )公德。

(2)        自尊、自信、自立、自強。

(3)        文明禮貌，守時(shí)守信，勤勞節儉。

(4)        尊老愛(ài)幼，忠厚誠實(shí)，不涉隱私。

禮儀禮貌培訓

一、總原則

1.        基本要求

整潔美、整體美、個(gè)性美、協(xié)調美。

2.        儀表儀容

(1)        按規定著(zhù)裝，整潔得體。

(2)        講究個(gè)人衛生。

(3)        儀容修飾三應原則：應事、應己、應制。

3.       言談舉止

(1)        運用恰當方式接待客人。

(2)        正確接打電話(huà)。

(3)        坐姿、站姿、行姿得體。

(4)        掌握常用文明用語(yǔ)。

4.        禮貌用語(yǔ)

(1)      五聲

見(jiàn)到客人有歡迎聲。

客人表?yè)P有致謝聲。

體貼客人有問(wèn)候聲。

客人批評有道歉聲。

客人離開(kāi)有告別聲。

(2)     十一字 

您、您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

5.        其他

(1)        國際社會(huì )公認的“第一禮俗”：女士?jì)?yōu)先。

(2)        “希爾頓式”微笑：嘴角外展，露出上面的八顆牙齒，眉開(kāi)，眼笑。

(3)        正確握手的時(shí)長(cháng)：一般為3~4S。

(4)        正確的伸手順序：女士先伸手。

(5)        鞠躬致謝：一般腰彎至15°。

(6)        談話(huà)文明禮貌的基本原則：尊重對方，自我謙讓。

二、 儀容儀表

1.      服裝：按規定統一穿著(zhù)工作服后上崗。上崗前換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物（限手機、鑰匙、錢(qián)財等貴 重物品）。發(fā)現工服破損、掉扣應及時(shí)修補，工服穿著(zhù)后不得露出內襯衫。穿著(zhù)應整潔、干凈，鈕扣扣好，不得挽袖卷褲腿。鞋襪應統一，保持整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

2.      發(fā)型：不染發(fā)，男職工不許燙發(fā)、留胡須、蓄大鬢角、頭發(fā)長(cháng)不過(guò)耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)，長(cháng)發(fā)必須佩戴頭花。

3.      容表：不濃妝艷抹。不留長(cháng)指甲、不涂指甲油。不使用味濃的化妝品。講究個(gè)人衛生，女職工允許化淡妝，男職工必須每天刮胡須。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩重、 不卑不亢。

4.      戴牌/員工上崗必須佩戴工牌，工牌一律戴在左胸，如佩戴掛牌時(shí)必須正面朝外于胸前3 ~4扣之間。

三、 舉止規范

1.      時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索，說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講究禮貌，不喧嘩、不嬉鬧。

2.      站姿應為收腹挺胸，雙臂自然下垂，手放身體兩側、體前或背后，頭端正，目視前方，面部表情自然微笑，站立時(shí)不得倚靠其他物體。

3.      行姿應在站姿的基礎上平穩前行，步伐輕盈，步幅不宜過(guò)大或過(guò)小，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)前后不超過(guò)30°為宜，走路時(shí)不得搖頭晃腦、左右搖。

4.      坐姿應為腰直體正，目視前方，雙腿自然并攏，小腿與大腿成90°左右，雙手自然平放至大腿上。

5.      當有客戶(hù)問(wèn)詢(xún)須指引方向時(shí)的手勢，應四指并攏，手臂半弧自然平行抬起，不得用單指或拿工具指示方向。

站姿、行姿、坐姿和引導手勢可見(jiàn)圖5-2-1、圖5-2-2、圖5-2-3和圖5-2-4所示。

四、禮貌禮節

1.      堅持“顧客至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“顧客就是上帝的意識”。

2.     要求講普通話(huà)并做到微笑服務(wù)，見(jiàn)到客戶(hù)或上級領(lǐng)導時(shí)要主動(dòng)微笑并問(wèn)好，應當規 范使用“五聲”和“十一字”等文明禮貌的服務(wù)敬語(yǔ)。嚴禁使用“不知道”“不管”等服 務(wù)禁語(yǔ)，不得以生硬態(tài)度對待客戶(hù)和上級。

3.     對待客人的問(wèn)詢(xún)，要有問(wèn)必答，回答準確。有不清楚的問(wèn)題時(shí)可將客人帶給相關(guān)領(lǐng) 導接待。不得在客戶(hù)面前發(fā)牢騷及泄露公司和甲方的任何機密。

4.     同客人交談時(shí)，眼光要注視顧客集中傾聽(tīng)，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急 事必須離開(kāi)時(shí)，應先說(shuō)“對不起”，講明理由后再離開(kāi)。

5.     如須進(jìn)客戶(hù)室內時(shí)，要先輕敲三下房門(mén)，得到客戶(hù)允許后方可進(jìn)人，進(jìn)出門(mén)應做到 “四輕”，即：輕關(guān)門(mén)、說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

6.     與客戶(hù)或上級相遇應主動(dòng)讓行，與客戶(hù)或上級同行時(shí)應讓客戶(hù)先行，在作業(yè)時(shí)如有 客戶(hù)通行時(shí)要停止作業(yè)，主動(dòng)問(wèn)候并禮讓后才能繼續工作。

行為規范培訓

1.     出入工作區域時(shí)走路要穩重，靠右行，行走時(shí)要做到“兩人成排、三人成行”，必須 走指定的員工通道。必須乘坐電梯時(shí)要按規定乘相應的電梯。

2.       在崗上不吸煙，不長(cháng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。

3.     員工應在指定的工作區域內活動(dòng)，不準串崗串樓層。確因工作需要，應事先得到主 管的許可。

4.       不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。

5.       工作時(shí)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事，不得帶家屬進(jìn)入工作區域。

6.      在工作崗位上，應該使用標準站姿、坐姿和行姿，不能勾肩搭背，無(wú)特殊情況不要奔跑。

7.      工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得飲酒和不得食用帶異味的食物（如韭菜、蒜、檳 榔等），不得在崗上吸煙和嚼口香糖。

8.       不得在工作區域內用餐，不得在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息，下班后自覺(jué)離開(kāi)現場(chǎng)不得在崗上停留。

9.     服從公司與甲方質(zhì)檢人員的檢查與糾正，服從領(lǐng)導的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導交給的任務(wù)，工作中不得帶有私人情緒。

10.    自覺(jué)遵守公司的各項規章制度，愛(ài)護公司及客戶(hù)（業(yè)主）的各種設備、設施、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服等按規定賠償并承擔由此產(chǎn)生的相關(guān)費用。

11.     在作業(yè)時(shí)，不得妨礙客戶(hù)活動(dòng)，不許與客戶(hù)發(fā)生爭吵，不得對客戶(hù)耍態(tài)度，不得怠慢客戶(hù)，不得在客戶(hù)面前做有損公司形象的不雅行為。

12.     不得動(dòng)用同事或客戶(hù)的物品，嚴禁偷盜行為。在現場(chǎng)不得撿拾廢品，撿到任何物品一律上交，嚴禁私自帶走。

13.      不許與客戶(hù)拉關(guān)系，索要小費。

14.      客人贈送的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。

15.     員工在人室服務(wù)時(shí)，未經(jīng)客戶(hù)允許不可隨意扔掉客戶(hù)的物品或遺留下的物品，哪怕是一張紙，因為它可能是對客戶(hù)有用的。在倒垃圾時(shí)，也要仔細檢查，是否有像機票、單據 等客戶(hù)有用的東西，注意垃圾桶內有無(wú)未熄滅煙頭。撿到的物品更不要扔掉，一定要上交管理人員，不可自作主張或據為己有；作業(yè)時(shí)盡量不影響客戶(hù)工作，作業(yè)完畢后應及時(shí)通告客 戶(hù)，得到客戶(hù)認可后方可離開(kāi)。

16.     在任何情況下不與客戶(hù)爭執、吵架，如果與客戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，應做到冷靜、有禮有節，如遇態(tài)度粗暴的客戶(hù)應保持冷靜、耐心解釋?zhuān)笞龅酱虿贿€手、罵不還口，并將情況 及時(shí)匯報相關(guān)領(lǐng)導。

17.    保持和諧向上的團結友愛(ài)的團隊關(guān)系，員工之間相互尊重、配合協(xié)調、服從大局， 對違反勞動(dòng)紀律的現象要主動(dòng)制止和勇于舉報，不得隱瞞包庇，也不許提供假情況誹謗他人，不得在背后傳播、議論他人的隱私。

法制法規培訓

一、學(xué)法、懂法、守法

學(xué)習和理解國家法律和法規的相關(guān)知識，如《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》、《中國人民共和國交通安全法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《城市市容和環(huán)境衛生管理條 例》等。做懂法守法的公民。

保潔工作的重心是治理“臟、亂、差”。而“臟、亂、差”卻具有多發(fā)性、傳染性和頑固性等特性。為了徹底整治，必須依照《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《城市生活垃圾管 理辦法》、《城市新建住宅小區管理辦法》，以及有關(guān)管理實(shí)施細則，通過(guò)長(cháng)期不懈的宣傳教育和辛勤誠實(shí)的勞動(dòng)，去創(chuàng )造整潔宜人的生活環(huán)境。

二、公司的規章制度

重點(diǎn)學(xué)習和了解公司的規章制度，并嚴格執行，做遵紀守規的員工。

1.    員工勞動(dòng)紀律管理制度。

2.     考勤管理制度。

3.     假期管理制度。

4.      員工辭職、勞動(dòng)合同解除、終止及工作交接制度。

5.      工傷、意外、重大疾病保險管理制度。

6.      員工安全管理制度。

7.      員工住宿管理制度。

8.      勞動(dòng)防護用品管理制度。

9.      其他有關(guān)管理制度。

安全生產(chǎn)培訓

學(xué)習《國家安全生產(chǎn)法》，落實(shí)“安全第一，預防為主”及“安全生產(chǎn)，人人有責”，明確并履行各自的安全職責。

1.   認真學(xué)習和嚴格遵守各項規章制度，不違反勞動(dòng)紀律，不違章作業(yè)，對本崗位的安 全生產(chǎn)負直接責任。

2.      精細作業(yè)，做好各項記錄。

3.    及時(shí)發(fā)現并正確分析、判斷和處理各種事故隱患，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，如發(fā)生 事故，要正確處理，及時(shí)、如實(shí)地向上級匯報，并保護現場(chǎng)，作好詳細記錄。

4.      按時(shí)認真進(jìn)行巡回檢查，發(fā)現異常情況及時(shí)處理和報告。

5.      正確作業(yè)，精心維護設備，保持作業(yè)環(huán)境整潔，搞好文明生產(chǎn)。

6.      上崗必須按規定著(zhù)裝，妥善保管和正確使用各種防護器具和滅火器材。

7.      積極參加各種安全活動(dòng)。

8.      有權拒絕違章作業(yè)的指令，對他人違章作業(yè)加以勸阻和制止，對重大違章作業(yè)行為有舉報的義務(wù)。

職業(yè)技能、工作流程培訓

相關(guān)內容須結合有關(guān)職業(yè)技能、工作流程的具體講述。