物業(yè)清潔“國標”不能包治百病

物業(yè)清潔“國標”不能包治百病

文/毛志遠

原載于《現代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

通讀國家標準《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《物業(yè)清潔標準》），其內容和結構并沒(méi)有很特別的地方，關(guān)鍵是《物業(yè)清潔標準》發(fā)布主體是國家標準化研究院，這就意味著(zhù)物業(yè)服務(wù)標準首次上升到了國家層面，這或許才是《物業(yè)清潔標準》給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的最重要的意義。

當前行業(yè)“標準”有哪些

標準化在物業(yè)服務(wù)行業(yè)并不是新鮮話(huà)題，近三十余年的物業(yè)管理發(fā)展歷程中，國家、部門(mén)及企業(yè)，都有制訂和實(shí)施涉及物業(yè)服務(wù)行業(yè)標準的政策制度。

國家層面上，國務(wù)院頒布實(shí)施的《物業(yè)管理條例》規定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權利、義務(wù)以及按物業(yè)服務(wù)合同約定向業(yè)主提供相應的服務(wù)等?！段飿I(yè)管理條例》的相關(guān)規定，應屬廣泛性的標準范疇，缺乏執行細則。另外，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)水平，針對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全等管理體系，對照企業(yè)或項目組織貫標。但遺憾的是這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T），并不是物業(yè)服務(wù)行業(yè)針對性或者強制性標準，因此截至目前，在國家層面上并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)物業(yè)服務(wù)的國家標準。

部門(mén)層面上，建設部頒布有《全國物業(yè)管理示范住宅小區（大廈、工業(yè)區）標準及評分細則》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱(chēng)的“國優(yōu)標準”。由于該標準是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區、住宅小區評比的考評驗收標準，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目只有示范作用，因此只能算作“準行業(yè)標準”。

在地方及部門(mén)，特別是一些大城市的地方政府或主管部門(mén)，如北京、深圳、成都、武漢等城市先后頒布了物業(yè)服務(wù)收費及服務(wù)等級評定標準，但這種地方標準，雖然能起到規范當地物業(yè)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)的作用，但其系統性及普及性方面仍存在欠缺。

企業(yè)層面上，一些具備一定實(shí)力、重視標準化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制訂發(fā)布了企業(yè)內部的管理和服務(wù)標準，如重慶龍湖物業(yè)、山東明德物業(yè)等企業(yè)，都制訂了有針對性的企業(yè)服務(wù)標準。這種企業(yè)的內部標準，其內容、結構及實(shí)操性雖然前進(jìn)了一大步，但畢竟缺乏國家層面標準的有力支撐，存在難以服眾的嫌疑。

物業(yè)清潔標準所包含的評價(jià)要素

標準在哪里，我們服務(wù)和努力的方向就是哪里。物業(yè)清潔服務(wù)也是一種產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品，物業(yè)清潔服務(wù)存在著(zhù)人與人交集、過(guò)程與結果相互依存且互為獨立的特點(diǎn)。消費者評價(jià)清潔服務(wù)標準，歸根結底是消費者對清潔服務(wù)過(guò)程、結果及保潔提供者服務(wù)態(tài)度的認知深度的綜合評價(jià)：

其一，服務(wù)過(guò)程，即清潔的次數、清潔過(guò)程中的勞動(dòng)強度等，如保潔員某次檢查結果存在瑕疵，但在服務(wù)過(guò)程中保證了規定的清潔次數，及時(shí)到位，且清潔過(guò)程中處于努力工作的狀態(tài)，就能夠得到消費者的認同。通常情況下，消費在清潔質(zhì)量評價(jià)時(shí)，會(huì )給予較高的評價(jià)。

其二，服務(wù)結果，即是否有果皮紙屑、暴露垃圾等，通常這也是所有消費者包括企業(yè)和主管部門(mén)領(lǐng)導最希望看到的標準。

其三，服務(wù)態(tài)度，即消費者對服務(wù)對象有一定的認知程度，或者服務(wù)對象的服務(wù)態(tài)度得到了消費者的充分認同，這種情況下，服務(wù)對象可能在服務(wù)次數及服務(wù)結果上出現瑕疵，但也不會(huì )影響消費者對清潔服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

項目實(shí)際情況是物業(yè)清潔標準制訂的主要原則

國家、行業(yè)及企業(yè)層面制訂或者間接制訂的物業(yè)清潔標準，如果單從指導工作、滿(mǎn)足消費者需求的角度看，已經(jīng)有足夠大的積極作用。但如何讓這些標準落地，是當前需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

物業(yè)清潔服務(wù)標準的有效落實(shí)，需要關(guān)注兩個(gè)方面的工作。一是要根據項目實(shí)際，制訂切實(shí)可行的項目清潔服務(wù)標準。通常在企業(yè)標準的制訂上，要參照國家及行業(yè)標準的相關(guān)內容，同時(shí)也需要借鑒標桿企業(yè)的清潔服務(wù)標準體系，但最重要的還是要將標準融入項目，確保標準的實(shí)用性。制訂切合項目實(shí)際的標準是清潔服務(wù)標準落實(shí)的前提。二是要建立執行標準的服務(wù)隊伍。制訂標準的最終目的是在工作中得到較好的落實(shí)，而落實(shí)標準離不開(kāi)人，離不開(kāi)強有力的執行標準的隊伍，因此建立執行標準的團隊是標準落實(shí)的關(guān)鍵。

（未完）

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