省內首個(gè)物業(yè)服務(wù)團體標準12月濟南試運行

4月起，濟南啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)團體標準編寫(xiě)工作，包括15大類(lèi)服務(wù)標準，規范物業(yè)企業(yè)從入駐到撤離的全鏈條服務(wù)。物業(yè)清潔、設施設備管理、綠化養護、應急管理、公共秩序服務(wù)……

這些行為都將有標準可循。標準擬于今年12月發(fā)布并試運行，濟南將成為省內首家編寫(xiě)物業(yè)服務(wù)標準的城市。

物業(yè)服務(wù)行為都將有標準可循。(資料片)

12日,齊魯晚報記者從濟南市物業(yè)協(xié)會(huì )獲悉,近些年來(lái),濟南市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,企業(yè)數量在急劇擴張,統計顯示,截至目前,濟南市已有本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)957家,個(gè)別物業(yè)企業(yè)存在違反法律法規,違反物業(yè)合同,降低服務(wù)質(zhì)量的情況。

“在這種情況下,濟南的物業(yè)行業(yè)需要有一個(gè)團體標準,規范企業(yè)的行為,減少物業(yè)與業(yè)主的糾紛,建設和諧的社區?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示,濟南市住房保障房產(chǎn)管理局非常重視行業(yè)標準化工作,從2014年起,委托濟南物業(yè)協(xié)會(huì )成立專(zhuān)門(mén)機構,進(jìn)行前期調研。

服務(wù)標準相當于一份“職業(yè)說(shuō)明書(shū)”,是物業(yè)企業(yè)的行為規范。物業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人舉例道,設施設備巡檢一項,巡檢的項目、內容、頻次、要求等都要通過(guò)團體標準進(jìn)行界定,企業(yè)要受到團體標準的約束。

物業(yè)服務(wù)團體標準制定出來(lái)之后,政府和業(yè)主就可以對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行事前要求和事后監督?！皹I(yè)主就可以跟物業(yè)公司達成一致,你能給我們提供哪些服務(wù),都能達到哪些標準,一目了然,非常直觀(guān),便于監督?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會(huì )負責人說(shuō)。

根據《物業(yè)服務(wù)團體標準編寫(xiě)導則》,濟南市擬設立的物業(yè)服務(wù)團體標準分為15類(lèi),不是按照物業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行分類(lèi),而是從服務(wù)流程和工種進(jìn)行區分。

這15類(lèi)標準涉及:項目經(jīng)理工作導則、物業(yè)項目招投標、物業(yè)項目早期介入、物業(yè)承接查驗、物業(yè)入駐管理、裝修管理、客戶(hù)服務(wù)、設施設備管理、公共秩序服務(wù)、物業(yè)清潔服務(wù)、綠化養護服務(wù)、會(huì )務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)檔案管理、應急管理、物業(yè)項目管理權更迭。

清掃積水

“這些標準,一是對物業(yè)員工行為標準化,一是對物業(yè)管理的標準化?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會(huì )負責人介紹說(shuō)。以業(yè)主最為熟悉的物業(yè)清潔服務(wù)為例,標準中對清潔工具、管理方法、操作流程等都進(jìn)行了明確,樓外公共區域清潔、樓內公共區域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清潔、清潔開(kāi)荒、冬季除雪除冰等都有章可循。

物業(yè)園丁在花園中澆水

物業(yè)服務(wù)標準將有效減少糾紛。比如其中的檔案管理規范一項,要求物業(yè)企業(yè)對物業(yè)檔案進(jìn)行收集、整理、保管和利用。檔案包含物業(yè)運行記錄、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄等資料?！耙恍┎灰幏兜钠髽I(yè)對這塊疏于管理,一旦跟業(yè)主發(fā)生糾紛,也沒(méi)有資料進(jìn)行查看,無(wú)法解決矛盾?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會(huì )負責人說(shuō)。

濟南市物業(yè)協(xié)會(huì )負責人介紹說(shuō),物業(yè)服務(wù)標準化工作已經(jīng)做了許多前期工作。早在2014年8月,濟南市就在全國率先成立了“濟南市物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )”。2016年底,選定了30家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)編寫(xiě)15類(lèi)團體標準,這些企業(yè)都是在該類(lèi)標準中做得較好的。

2017年是團體服務(wù)標準正式開(kāi)始編寫(xiě)的一年。目前各單位正在編寫(xiě)團體標準,今年12月底前,濟南市物業(yè)協(xié)會(huì )將對社會(huì )發(fā)布并試行?！霸摌藴拾l(fā)布后,要在企業(yè)內進(jìn)行推廣?！蔽飿I(yè)協(xié)會(huì )負責人稱(chēng),該標準出臺后,濟南將成為省內首個(gè)制定物業(yè)服務(wù)標準的城市。

抽調優(yōu)秀的人員參加消防部門(mén)組織的專(zhuān)業(yè)培訓

“未來(lái)將考慮將企業(yè)執行標準情況與企業(yè)信用信息管理掛鉤,通過(guò)在項目招投標、創(chuàng )先評優(yōu)等方面施加影響,引導企業(yè)自覺(jué)按標準提供服務(wù)?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會(huì )負責人表示。

這套標準出來(lái)后,運行的監督評價(jià)權在業(yè)主手里。將來(lái),物業(yè)企業(yè)的服務(wù)究竟如何,除了要接受來(lái)自社會(huì )信用系統的監督,更要接受業(yè)主滿(mǎn)意度的評價(jià)。

齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn)記者 魏新麗 喻雯