探索醫院物業(yè)保潔精細化管理之道

20世紀初，“科學(xué)管理之父”泰勒發(fā)表了《科學(xué)管理原理》，正式開(kāi)啟了人類(lèi)對精細化管理思想探索的大門(mén)。精細化管理建立在常規管理框架內，通過(guò)落實(shí)管理責任，分割管理目標，明確權責，將管理責任具體化、明確化，促使每一位管理者不遺余力執行、盡職盡責，以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的科學(xué)管理體系，在現代社會(huì )中廣泛運用。

近年來(lái)，隨著(zhù)政府向社會(huì )力量購買(mǎi)公共服務(wù)力度的不斷加大，醫院后勤社會(huì )化改革也緊隨其后，一些綜合實(shí)力強的物業(yè)企業(yè)抓住機遇，捷足先登，中標進(jìn)駐，根據醫院實(shí)際情況，推行適合的精細化管理方案，滿(mǎn)足病友及陪護家屬不斷提高的就醫環(huán)境需求，提供廣大醫務(wù)人員舒適整潔的工作和休憩環(huán)境。精細化管理的重要性日益凸顯，正如名譽(yù)會(huì )長(cháng)謝家瑾講的一樣，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到精細化管理的重要性，不僅緣于市場(chǎng)競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐漸細化，還體現在企業(yè)對品牌的追求。

醫院物業(yè)承載著(zhù)救死扶傷、實(shí)行人道主義的任務(wù)，具有治病防治、保障人民生命健康安全的社會(huì )公益屬性，其特殊性區別于其他業(yè)態(tài)物業(yè)，醫院物業(yè)保潔精細化管理適應醫院特殊環(huán)境、應運而生，符合經(jīng)濟發(fā)展催生人們強勁的購買(mǎi)欲望與購買(mǎi)能力，以及人們對高品質(zhì)生活環(huán)境和標準化硬件設備設施配置的追求。醫院物業(yè)保潔精細化管理可以理解為，通過(guò)對保潔部門(mén)、保潔員崗位職責準確定位，細分現場(chǎng)工作區域，細化工作標準，完善管理機制，使保潔流程的各個(gè)環(huán)節和各處節點(diǎn)規范清晰、有機銜接，將環(huán)境管理工作量化、責任具體化，最終實(shí)現資源環(huán)境全面優(yōu)化的過(guò)程?；緝群?：“工作區域的合理分工、現場(chǎng)職責的精確定位、不同崗位的責任細化、環(huán)境品質(zhì)的量化考核的一套完整的科學(xué)管理體系”，即合理分工、精準定位、細化責任、量化考核。 

一、醫院物業(yè)保潔精細化管理的“瓶頸”

1、人流量大，人員素質(zhì)參差不齊

     國家經(jīng)濟的快速崛起，百姓收入不斷增加，加之一些養生學(xué)、養生理念的普及，人們愈發(fā)關(guān)注身體變化，誘發(fā)人們對醫療服務(wù)的需求積攢式爆發(fā)，以莆田系為代表的民營(yíng)醫療產(chǎn)業(yè)迎來(lái)井噴式發(fā)展，人們開(kāi)始大量涌入醫院。筆者所在公司服務(wù)的南昌大學(xué)第一附屬醫院，2014年年門(mén)診量231.85萬(wàn)人次，最高日門(mén)診量10963人次，且醫院全天候對外開(kāi)放，白天人流量大、人流密集，外來(lái)就醫問(wèn)診人員素質(zhì)參差不齊，經(jīng)常出現保潔工作前面剛完成，后面就被污染，甚至有一邊保潔一邊破壞的現象發(fā)生，保潔難度大、保潔成果得不到愛(ài)護，保潔員重復作業(yè)，勞動(dòng)強度大，員工怨聲載道。

2、專(zhuān)業(yè)性強，涉及面廣

     保潔工作，人們眼中很容易理解成就是掃掃地、倒倒垃圾，不值一提，實(shí)則不然，醫院保潔工作也是術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，對保潔員要求很高，涉及的范圍很廣。要熟練掌握醫院保潔特色工具的使用方法和技巧，視科室功能區的不同分門(mén)別類(lèi)使用，抹布一柜一巾、一屋一巾，拖把分顏色分區域使用；熟悉病區的消毒隔離、終末消毒流程和標準，視污染程度配比消毒液的濃度；明確病區醫療垃圾存放的位置及保管事項，嚴格按照路線(xiàn)密封托運；學(xué)會(huì )用七步洗手法自我保護，以及知曉全院概況，導醫、導診，保持對病友良好的服務(wù)態(tài)度等等。

3、員工層次低，管理難度大

醫院物業(yè)工作環(huán)境的特殊性，保潔現場(chǎng)清潔任務(wù)的挑戰性，工資福利待遇相比其他業(yè)態(tài)的趨同性，使得員工招聘工作舉步維艱。城鎮居民鮮有從事此類(lèi)行業(yè)，多為農村務(wù)工者背井離鄉、默默堅守，且員工流失率大、離職率居高不下，長(cháng)期困擾管理處工作正常開(kāi)展?；鶎訂T工也多數為失業(yè)下崗、年齡偏大的再就業(yè)人士，文化水平有限、服務(wù)意識不強、執行力偏弱。員工整體素質(zhì)偏低，成為阻礙精細化管理的核心因素。

4，醫院投入少，基礎設施不完善。

    醫院設計建造之處，將主要精力和大量資金用于醫、教、研一線(xiàn)，忽視基礎設施建設對于醫院后勤保障服務(wù)能力的重要性，前期資金投入少，基礎設施設計不合理、配置不完善，后期維修保養不及時(shí)、不到位，對于使用頻率極高的衛生間設施配置和設計上的漏洞、缺陷，保潔房間的建設、工具擺放空間的預留問(wèn)題，留下各類(lèi)隱患，集中體現在醫院建成后保潔工作量加大、工作難度大。以及一些樓層墻面、地面選材用材不當，也給保潔工作帶來(lái)新問(wèn)題。 

二、破解之“術(shù)”

1、合理配置工具，文明宣傳引導

入院看病就醫是人們的剛性需求，不可控制。在無(wú)法控制人流量緩解保潔壓力的情況下，針對門(mén)急診患者人流密集區域、流量較大的繁忙時(shí)段，科學(xué)配備足夠數量的保潔人員、增加保潔人員數量，細化保潔員工作標準，加強清掃頻率，機械化作業(yè)，提高作業(yè)效率、減輕員工勞動(dòng)強度，精準定位垃圾桶的位置、科學(xué)配置數量，顯眼位置張貼指示路牌等措施，提高現場(chǎng)保潔效率、提升現場(chǎng)保潔品質(zhì)，快速幫助病友找到垃圾桶、辦理業(yè)務(wù)離開(kāi)現場(chǎng)。對病友不文明的行為，及時(shí)文明勸告制止，避免他人效仿，也可以創(chuàng )新溫馨提示語(yǔ)，比如將貼在垃圾桶上的提示語(yǔ)“請將垃圾放入桶內”之類(lèi)生硬、格式化的文字換成“感謝您的關(guān)照，我寂寞的心如沐東風(fēng)”具有幽默型、風(fēng)趣的話(huà)，很容易引起別人關(guān)注。 

2，崗前培訓為主，崗上學(xué)習為輔

保潔員崗前培訓工作是員工入職流程的重中之重，也是員工走上工作崗位后能否發(fā)揮應有技能水準的決定性因素。從保潔員群體綜合素養的實(shí)際情況出發(fā)，設計培訓方案，轉變培訓思考，改變培訓方式，降低培訓難度，使大多數員工比較容易接受和記憶。用鮮明顏色代替文字貼在拖把上，更容易讓員工記憶后區分使用；用簡(jiǎn)易符號和易懂文字代替復雜的消毒濃度配比公式標記在水桶中，使員工更直接、更快捷正確使用等方法，因材施教，夯實(shí)員工理論基礎。入職一周內，區域主管或經(jīng)驗豐富的員工通過(guò)手把手傳、幫、帶的方式，理論結合實(shí)際，深化記憶，明確工作標準，進(jìn)一步鞏固基礎保潔技能。 

3、落實(shí)考核機制，打通晉升渠道

員工是企業(yè)的核心財富，是企業(yè)創(chuàng )造一切價(jià)值的源泉。根據基層員工收入低、流動(dòng)大的現狀，企業(yè)著(zhù)手制定一套行之有效的績(jì)效考核機制，編制考核標準，每月定期對現場(chǎng)保潔品質(zhì)考核、征求科室負責人滿(mǎn)意度，員工自愿承包保潔面積等多種方式，打破以往干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的吃“大鍋飯”的運行模式，充分激發(fā)員工積極性，挖掘員工潛力，讓能者多得、多勞者多得，提高員工收入；企業(yè)定期舉行保潔技能比武大賽、競爭上崗大會(huì )，發(fā)掘一批有潛力的優(yōu)秀員工，納入人才儲備庫，適時(shí)提拔起用。打通基層員工晉升渠道，留住團隊中的精英骨干成員，幫助其實(shí)現人生價(jià)值，提升團隊整體層次。

4、物業(yè)前期介入，完善設施建設

物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的一項基礎性工作，醫院類(lèi)物業(yè)前期介入顯得格外重要。醫院開(kāi)發(fā)建設之初，物業(yè)企業(yè)憑借專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢，參與醫院規劃、設計、施工、驗收的全過(guò)程。物業(yè)企業(yè)只有通過(guò)前期介入管理對物業(yè)的土建結構、管線(xiàn)走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，才能及時(shí)向院方溝通，獻計獻策，分析其中利弊，消除醫院后期使用過(guò)程中可能出現的隱患。根據衛生間特點(diǎn)，加裝新風(fēng)系統或排氣扇、安裝感應式便池，彌補以往衛生間密不通風(fēng)、空氣流動(dòng)性差，如廁后不能沖刷或忘記沖刷便池的缺點(diǎn)。規劃保潔房間的設計，預留適合的工具擺放、清洗和晾曬的空間，增加員工休息的位置。合理設計、糾正偏差，完善設施設備建設，保障醫院投入使用過(guò)后，保潔工作不受干擾和破壞。

三、一屋不掃，何以?huà)咛煜?nbsp;

現代服務(wù)業(yè)中，企業(yè)之間的管理制度和服務(wù)標準大同小異，但是服務(wù)效果和客戶(hù)滿(mǎn)意度差別很大，究其原因，細節服務(wù)是關(guān)鍵因素。一千九百年前，年僅15歲的東漢名臣陳蕃，獨處一室，室內臟亂不堪，其父好友薛勤指責后，他理直氣壯直言大丈夫胸懷天下，不在乎一屋的干凈與否。薛勤反問(wèn)道：一屋不掃，何以?huà)咛煜?？可以看出，任何一件事情都是從小事、細節之處開(kāi)始積累的。

    醫院物業(yè)保潔細節服務(wù)，可能是隱藏在垃圾桶后面的污漬，可能是匍匐在窗臺一角的灰塵，也可能是潛伏在病床的細菌，不容易被發(fā)現，很容易被忽略，但是可能關(guān)乎到病友身體恢復情況，甚至影響生命安全。細節服務(wù)，與科技發(fā)達水平、員工學(xué)歷高低關(guān)系不大，關(guān)鍵在于員工的細節服務(wù)意識，認真做好保潔區域每一件小事的責任心，以及企業(yè)把“精、準、細、嚴”的精細化管理理念落實(shí)到保潔工作的每一個(gè)環(huán)節，并監督員工準確執行。

四、醫院保潔精細化管理“八化”的應用

    “沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)?！弊x過(guò)汪中求《細節決定成敗》一書(shū)的讀者對細節的重要性可能會(huì )有重新的定義和認識。下面，結合汪中求老師精細化管理的“八化”和書(shū)中的代表性觀(guān)點(diǎn)，談一談“八化”在醫院物業(yè)保潔中的應用。

1、細化    細化是精細化管理的基礎，按照公司要求和醫院現場(chǎng)實(shí)際情況實(shí)施細化管理，縱向延伸對保潔崗位、工作流程、服務(wù)意識的設置和要求，橫向涵蓋對保潔工具使用技巧、耗材發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取數量的規范和規定。 

2、量化    保潔品質(zhì)有優(yōu)有優(yōu)劣，不能一概而論。定期對保潔員負責區域的保潔品質(zhì)進(jìn)行考核，將考核結果量化，打出具體分數，直接與工資掛鉤。獲得最高分值的保潔員，樹(shù)立為標桿，號召其他員工學(xué)習。

3、流程化  醫院保潔，對于流程有著(zhù)嚴格的要求，特別是涉及到病房的終末消毒、保潔工具的使用時(shí)，一定按照規范操作。比如清潔物品時(shí)，應遵循基本的作業(yè)操作原則：從里到外、從上到下、從左到右、從易后難的順序依次進(jìn)行，切不可錯位、本末倒置。

4、協(xié)同化   一所現代三甲醫院的量級，單單依靠幾個(gè)人的力量遠遠完成不了龐大的保潔面積，必須依靠管理處全體同事齊心協(xié)力的團隊作戰精神，才能完成醫院頻繁布置的科室開(kāi)荒、應急搶險、重大活動(dòng)等保潔服務(wù)任務(wù)。

5、模塊化   全年的保潔任務(wù)，劃分到季度、月份、每周、每日各個(gè)時(shí)期，每個(gè)階段執行不同的任務(wù)，解決不同的難點(diǎn)。每日晨會(huì )布置當天的工作重點(diǎn)和任務(wù)，每周周會(huì )對一周的工作進(jìn)行總結和歸納，同時(shí)布置下一周的任務(wù)和重點(diǎn)，每月、每季度分別總結上個(gè)月和季度的工作，布置下個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)，循環(huán)往復，只要保證每個(gè)時(shí)期的任務(wù)順利完成，全年的保潔任務(wù)也可順利完成。

6、標準化    按照公司保潔工作流程、服務(wù)理念標準不打折扣執行到位，保持與科室、病友溝通渠道的暢通，對不滿(mǎn)意的地方積極整改，并反饋整改意見(jiàn)，達到公司要求、業(yè)主滿(mǎn)意的標準。

7、實(shí)證化  保潔現場(chǎng)定期進(jìn)行的考核和抽查，都要詳實(shí)記錄，歸類(lèi)存檔。便于總結不足，明確下一步工作目標。也可以向業(yè)主和公司提供考核的憑證和依據。

8、嚴格化   龐大的保潔面積、眾多的員工，沒(méi)有嚴格的管控難以完成既定的目標。關(guān)注員工思想變化，每天晨會(huì )對員工的表現進(jìn)行點(diǎn)評，獎優(yōu)懲劣。

五、結語(yǔ)

天下之難事必作于易，天下之大事必做于細。醫院物業(yè)保潔特殊的背景，決定了推行精細化管理必然是一條艱難而漫長(cháng)的道路，這個(gè)過(guò)程離不開(kāi)基層員工的辛勤付出、企業(yè)文化底蘊多年的沉淀。令人興奮的是，在醫院物業(yè)業(yè)態(tài)這塊細分市場(chǎng)上，我們看到了一批勇于探索、富有挑戰和創(chuàng )新精神的企業(yè)脫穎而出，以云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)的南昌大學(xué)第一附屬醫院、上海益中亙泰物業(yè)管理有限公司服務(wù)的上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬仁濟醫院為代表，已經(jīng)走在了同行業(yè)前列，并沿著(zhù)精細化之路不斷前行。

     未來(lái)，我們無(wú)法預測誰(shuí)能在日益激烈的市場(chǎng)競爭中常勝不敗，可以預測的是無(wú)視細節的企業(yè)，它的發(fā)展必定在粗糙的礫石中停滯！

作者：陳永成 

單位：云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司