石材護理項目售后服務(wù)——上海保潔公司【格瑞戴西】培訓資料

現階段，由于石材護理企業(yè)規模普遍偏小，有很多是從作坊式經(jīng)營(yíng)模式逐漸成長(cháng)起來(lái)的，對售后服務(wù)的認識有所欠缺。其實(shí)，石材護理項目的本質(zhì)也是一種產(chǎn)品，成功銷(xiāo) 售一個(gè)產(chǎn)品或運作一個(gè)項目，就需要經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)步驟——收集基本資料、客戶(hù)分析、 意向洽談、合同的簽訂與執行、售后服務(wù)，售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要組成部分是毋庸置疑的。

眾所周知，石材護理行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題日益嚴重，而售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，逐漸成為各企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的重要手段，已經(jīng)開(kāi)始受到比較成熟的企業(yè)的重視。擁有良好 的售后服務(wù)的企業(yè)，市場(chǎng)占有率逐漸提高。

從整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售或項目完成的過(guò)程來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種銷(xiāo)售手段，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始，是提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和 傳播企業(yè)形象的重要途徑。在追蹤跟進(jìn)階段，通過(guò)有效的售后服務(wù)來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的信譽(yù)度，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，從而達到增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的 目的。

石材護理項目售后服務(wù)的主要內容均是圍繞提高顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行的。

1.   定期進(jìn)行跟蹤：深人了解客方對產(chǎn)品或服務(wù)的認可程度與滿(mǎn)意程度。據某研究結果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì )投訴的，但90%的不滿(mǎn)意消費者是不會(huì )再購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)的，或將他們的經(jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過(guò)不滿(mǎn)意經(jīng)歷的消費者會(huì )將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。所以，必須要隨時(shí)掌握客方的態(tài)度，發(fā)現問(wèn)題， 及時(shí)解決，與客方建立良好的合作關(guān)系。

2.   定期自檢服務(wù)質(zhì)量：對于長(cháng)期合同客戶(hù)，一般至少每月進(jìn)行2次自檢。自檢須嚴格按照石材護理方案中所述標準進(jìn)行，發(fā)現不合格項應立即予以糾正，且要落實(shí)責任人，以杜 絕類(lèi)似不合格項的再次發(fā)生。

3.   指導客方正確使用產(chǎn)品：相對于專(zhuān)業(yè)的石材護理企業(yè)而言，一般客方的使用者對石材護理產(chǎn)品的正確使用，有可能不完全了解，這就需要售后服務(wù)人員對其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導。

4.       與客戶(hù)交朋友，建立良好的合作關(guān)系：在條件允許的情況下，盡可能多的與客方各 層面進(jìn)行有效的溝通，盡量站在客方的角度考慮問(wèn)題，全面了解客戶(hù)面臨的實(shí)際問(wèn)題，并幫助其解決。以朋友的身份與客戶(hù)相處，能有效引導其對石材護理的正確認識，提升企業(yè)的影 響力。