**物業(yè)公司保潔員培訓方案

**物業(yè)公司保潔員培訓方案

一、公司概況

二、公司理念

三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質(zhì)量目標

1、公司新接管的物業(yè)兩年內達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。

2、管轄區內無(wú)重大安全責任事故，區內治安案件年發(fā)率占總人口的0.2%，無(wú)重大火災、刑事和交事故。

3、業(yè)主對大廈內物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率達95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設施完好率達98%。

5、大廈內衛生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。

6、員工上崗前培訓合格率達100%。

六物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容

　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養成良好的職業(yè)行為和習慣。

　　物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

　　一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著(zhù)他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

　　(1)業(yè)主至上觀(guān)

　　物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會(huì )。業(yè)主的滿(mǎn)意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務(wù)觀(guān)

　　物業(yè)管理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

　　管理就是服務(wù)觀(guān)，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　(3)技術(shù)服務(wù)觀(guān)

　　在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著(zhù)現代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　(4)忠誠的服務(wù)觀(guān)

　　一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著(zhù)委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

　　許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀律、認真學(xué)習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業(yè)管理者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉報有關(guān)部門(mén)；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動(dòng)報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度。

　　(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養

　　建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業(yè)道德規范。隨著(zhù)物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )將制定全面可行的物業(yè)管理道德規范，進(jìn)一步約束和規范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

　　修養，是指個(gè)人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

　　物業(yè)管理職業(yè)道德修養，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹(shù)立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意、管理者自己滿(mǎn)意的理想境界。

　　那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養呢？

　　1.加深行業(yè)認識

　　物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng )造一種從物質(zhì)到精神，既具有現代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì )”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng )造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng )造者和維護者。

　　2.樹(shù)立服務(wù)意識

　　物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿(mǎn)機會(huì )、充滿(mǎn)挑戰。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現代服務(wù)觀(guān)，才能主動(dòng)地、創(chuàng )造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì )自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感?？梢哉f(shuō)，是否樹(shù)立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質(zhì)

　　刻苦學(xué)習，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養，良好的服務(wù)意識就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類(lèi)文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺](méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。

員工行為準則