按時(shí)保質(zhì)得到業(yè)主理解——保潔案例分析（六）

西郊花園一住戶(hù)委托管理部打掃房屋，該房屋為一幢三層樓別墅，有臥室等房間有9間，另有3個(gè)大廳，而且房間地板、大理石上有裝修后遺留下的涂料等污跡，門(mén)窗玻璃也都污濁不堪。住戶(hù)的清潔要求較高，并要求當天晚上必須清潔完畢，夜有客人來(lái)看房。管理部考慮到保潔組的日常工作，先安排2名保潔工到三樓清潔。見(jiàn)只有2人打掃，住戶(hù)代理人便生氣地說(shuō)：“才兩個(gè)人，打掃到什么時(shí)候才能結束，晚上客人就要來(lái)了，打掃不出來(lái)由你們負責?！北嵷撠熑四托慕忉尩溃骸艾F在保潔人員都在小區內進(jìn)行日常清潔工作，清潔完畢后，我們會(huì )進(jìn)行人員調整，并一定會(huì )在您要求的時(shí)間內做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經(jīng)培訓后才上崗的，保潔的標準也有要求，清潔完畢后會(huì )得到您的認可，請放心?！彪S后管理部又增派了4名保潔人員進(jìn)行加班清潔。（業(yè)戶(hù)因心里著(zhù)急而誤會(huì )，我們只有以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得其諒解）

晚上6時(shí)多，代理人回到小區，見(jiàn)保潔人員在忙碌著(zhù)，便數落起保潔人員使用的工具落后，挑剔地要求將物品重新清潔一遍。保潔負責人回答：“在清潔工作沒(méi)有得到住戶(hù)滿(mǎn)意前，我們的工作是不會(huì )結束的。如果因你的原因而延誤時(shí)間，由你自己負責?！?/span>

晚上10時(shí)，住戶(hù)陪客人來(lái)看房，逐個(gè)房間進(jìn)行了驗收，看到保潔后的效果連聲表示“OK、OK?！钡诙熳?hù)送來(lái)禮物表示感謝，被管理人員婉言謝絕。

點(diǎn)評：

物業(yè)管理工作中，經(jīng)常會(huì )遇到業(yè)戶(hù)的不理解和挑剔，物業(yè)公司只有通過(guò)自己過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能、高標準的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，才能轉變業(yè)戶(hù)的態(tài)度，從而取得他們的理解和信任。