專(zhuān)業(yè)物業(yè)保潔行為規范及服務(wù)準則

一、儀容儀表

1.服裝：按規定統一著(zhù)裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好制服，下崗后換下制服，不得在非工作時(shí)間穿制服。制服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發(fā)現破損、掉扣應及時(shí)修補。穿著(zhù)應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

2.發(fā)型：男職工不許燙發(fā)、留胡須，頭發(fā)長(cháng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂。女職工不留怪異發(fā)型，不梳披肩發(fā)，長(cháng)法必須盤(pán)頭。

3.容表：不濃妝艷抹，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不使用味濃的化妝品，講究個(gè)人衛生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

4.戴牌：?jiǎn)T工上崗佩戴工牌，工牌一律戴在左胸。

二、行為舉止

1.時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索。說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉鬧。走路要穩，靠右行，2人以上不并排行走，必須排成單列隊形行走，禮讓賓客。按規定乘相應電梯。

2.在崗上不吸煙，不長(cháng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。

3.在任何情況下不同賓客爭執、吵架，主動(dòng)為賓客服務(wù)。

4.員工應在指定的工作區域范圍內活動(dòng)，不準串崗、串樓層。確因工作需要，應事先得到經(jīng)理、主管或領(lǐng)班的許可。

5.不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做讓人起疑的行為。

三、禮貌禮節

1.堅持“賓客至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立顧客就是上帝的服務(wù)意識。

2.對待客人問(wèn)詢(xún)，要按標準問(wèn)答回答。有不清楚的問(wèn)題時(shí)可將客人帶給甲方工作人員接待。

3.同客人交談時(shí)，眼光要注視顧客，集中精力傾聽(tīng)，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事時(shí)，應先說(shuō)“對不起”，再講明理由。

4.注意問(wèn)候、稱(chēng)呼、應答、迎送等禮節，使用禮貌用語(yǔ)。

5.對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會(huì )。

四、勞動(dòng)紀律

1.按時(shí)上下班，不無(wú)故遲到、早退。請事假須提前向經(jīng)理、主管（或領(lǐng)班）申請，特殊原因要及時(shí)補請，否則按曠工處理。病假須持醫院證明，經(jīng)經(jīng)理、主管（或領(lǐng)班）批準后，方能休假。

2.工作時(shí)間不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

3.工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不得吸煙。

4.不在工作區域內用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道。

5.服從公司和甲方質(zhì)檢人員的檢查與糾正。服從領(lǐng)導，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成經(jīng)理交給的各項任務(wù)。

6-自覺(jué)遵守公司及甲方的各項規章制度，愛(ài)護公司及甲方的各處設備、設施、用品等。如損壞丟失機器設備、工具、制服，按公司規定賠償。

7.在作業(yè)時(shí)，不得妨礙公共秩序及甲方人員（或客人）的活動(dòng)，不許與甲方人員（或客人）發(fā)生口角或打架。

8.不動(dòng)客人（或甲方人員）的物品，嚴禁偷盜行為。

9.不許與客人（或甲方人員）拉關(guān)系，索要小費。不準向客人（或甲方人員）借東西。

10.在大廈內撿拾的一切物品一律上交，不許私自帶走。

11.客人贈送的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。

12.下班后按規定離開(kāi)工作現場(chǎng)，不得在崗上停留。

五、工作原則、

1.六定：定崗位、定標準、定規范、定任務(wù)、定時(shí)間、定責任。

2.三查：經(jīng)理主管查、領(lǐng)班查、員工自查。

3.兩會(huì )：班前會(huì )、班后會(huì )。