保潔公司的服務(wù)質(zhì)量控制

建立顧客基礎意味著(zhù)每次提供的服務(wù)都應當是出色的。你不可能在工作的每分鐘都去監督所有員工，但你可以采取措施，以確保員工按照你的要求去做每一件事。

A.每個(gè)員工負責一項工作

由于你不可能隨時(shí)隨地跟在員工后面，選一名經(jīng)驗豐富的員工（或者在員工中進(jìn)行輪換）對工作場(chǎng)地進(jìn)行最后的審視。清單3可以作為指導。離開(kāi)工作場(chǎng)地之前花上5分鐘進(jìn)行檢查，這樣許多顧客都被留住了。

最后的工作檢查

清單3

期日

清洗玻璃

里面的玻璃門(mén)鏡子

庭院里的門(mén)

吸塵

所有地毯所有毛毯床底

墊子底下

蜘蛛網(wǎng)門(mén)框和床板窗根子和門(mén)檻窗簾下面家具的四壁

除塵

家具的四壁

鏡子

墻壁

輕型家具遮蔽物和窗簾

用吸塵器擦邊

所有角落所有邊沿

否否否否

是是是是

擦亮

所有家具所有家電臺架表面鍍金器物

否否否否否否否否

是是是是是是是是

櫥壁的

處等理口具服紙子物爐床整入玩衣報碟寵壁鋪

否否否否否

是是是是是

槽

滌

洗

亮房盆桶板落磨廚浴馬地角

否否否否否

是是是是是

開(kāi)手門(mén)板洗板的把櫥壁清地燈門(mén)碗護

監督人姓名:

要重視顧客對你說(shuō)的話(huà)。顧客的反饋能在你處理投訴時(shí)，跟員工談話(huà)更加理直氣壯。這還是監督員工達到顧客期望值的有效途徑。讓員工把裝有質(zhì)量控制卡片的信封留給顧客，尋求顧客的評價(jià)（參見(jiàn)樣本25）。鼓勵顧客進(jìn)行反饋能夠使你們保持聯(lián)系，卻又不會(huì )占用彼此太多時(shí)間。

B.調整工作和團隊的時(shí)間表

即使你已經(jīng)花了時(shí)間對員工進(jìn)行培訓，也必須繼續監督他們的工作，以確保他們能達到顧客和你的期望值。要確保員工有一張工作清單，寫(xiě)清他們花多長(cháng)時(shí)間能打掃完顧客的家，以及他們的特殊要求。

樣本25質(zhì)量控制卡片

XX保潔公司

某城市某地區Albatross大街1066號，郵編0G0電話(huà)：555-1234

日期：199x年3月15日下一次拜訪(fǎng)的時(shí)間：200xx年4月3日

親愛(ài)的戶(hù)主先生，

感謝您允許XX保潔公司今天為您提供服務(wù)！我們竭誠服務(wù)以確保您對我們的服務(wù)滿(mǎn)意。請把您的評價(jià)告訴我們，這樣我們就可以繼續提供您所需要的服務(wù)。

感謝您的惠顧。

王德?沃馳芙，監督人

您如何評價(jià)今天的服務(wù)？

出色___好___其他___請給我們打電話(huà)_____

下次來(lái)時(shí)應當特別注意：__________________________

如有任何其他意見(jiàn)，請寫(xiě)在卡片的背面。

請您將報酬和小費都裝進(jìn)這個(gè)信封，連同這張卡片，這對我們下次的服務(wù)有幫助。

你的員工在既定的時(shí)間內完成所有任務(wù)有困難嗎？或許需要調整你的時(shí)間表，或者需要調整每支保潔隊伍的人數。

組建團隊的方法有很多種：

?一個(gè)人的團隊---個(gè)人進(jìn)行打掃和監督；

?兩個(gè)人的團隊---個(gè)人打掃，另一個(gè)人既打掃也監督；

?三個(gè)人的團隊——兩個(gè)人打掃，另一個(gè)人既打掃也監督；

?四個(gè)人的團隊——三個(gè)人打掃，一個(gè)人既打掃也監督。

看看員工過(guò)去的時(shí)間表。你是否一直在讓相同的員工反復做相同的工作？他們精疲力盡了嗎？試著(zhù)進(jìn)行調整，這樣在較忙的日子員工可以互相替換。中間讓員工休息一下，恢復體力。要考慮員工所提的問(wèn)題,將他們的建議集合起來(lái)。

每周都應當去工作場(chǎng)地看望一次員工們。高興地評價(jià)他們的工作效果，并注意他們所使用的保潔用品和設備。如果有必要，提些建議。員工喜歡你的拜訪(fǎng)，因為他們有時(shí)會(huì )感到很孤立。

如果某個(gè)員工出了問(wèn)題，你應當安排一次私人談話(huà)，同他或她討論一下問(wèn)題所在。雙方共同努力來(lái)解決問(wèn)題?？赡苤皇呛?jiǎn)單的身體原因。舉例來(lái)說(shuō)，有位員工對常規感到厭煩了，給他/她換換工作就能很容易地解決問(wèn)題，這樣還不會(huì )失去這位員工。鼓勵員工作反饋和提建議。這樣對提高總體的士氣很有好處。要在質(zhì)量控制日志中記錄你的每次拜訪(fǎng)，以及當時(shí)發(fā)現的情況（參照樣本26）。

如果沒(méi)出現問(wèn)題，也一定要向員工表達你對他們工作的滿(mǎn)意，并轉告顧客的贊美之詞。

樣本26質(zhì)量控制日志

日期：________

團隊：________

筆記：

1.員工打掃每個(gè)房間時(shí)使用的是從上到下、從左到右、把所有燈打開(kāi)的方法嗎？

是___否___

2.員工完成一項工作后，是否會(huì )去幫助其他的團隊成員？是___否__

3.員工的工作是否能保證自己以及家具和物品表面的安全？是__否__

4.員工是否能達到工作的要求，滿(mǎn)足顧客的需要？是__否___

5.員工工作時(shí)感到愉快嗎？是__否___

6.是否有人提出建議，或者要求進(jìn)行再培訓？是__否___

7.如果答案是肯定的，是在哪里？關(guān)于哪項工作？

一般性的觀(guān)察:

C.你的收款政策

任何企業(yè)都會(huì )遇到顧客不付款的情況。理由卻是多種多樣的，從“我忘了”到“我現在沒(méi)錢(qián)”，花樣繁多。

為了收款階段能夠很好地保護自己，一定要讓顧客在開(kāi)價(jià)單上簽字。一定要讓顧客同意你的付款條件。收賬時(shí)，你需要采取必要的步驟使整個(gè)過(guò)程得以合法進(jìn)行。

但是，在開(kāi)始正式的收款過(guò)程之前，應該給顧客一個(gè)使事態(tài)圓滿(mǎn)發(fā)展的機會(huì )。要知道人人都有缺點(diǎn)。如果顧客給你的支票金額不足（又叫NSF）,不妨將實(shí)情告訴他或她，并要求其馬上給你換一張足額的。如果因為一個(gè)無(wú)心的差錯而失掉一個(gè)顧客，未免太不值得了。

要提醒顧客如果你到銀行使用NSF支票，顧客的賬上會(huì )因此被記上費用。如果你經(jīng)常會(huì )由于顧客的欠賬而發(fā)生額外費用，就應當在做預算時(shí)將這個(gè)因素考慮進(jìn)去。一定要確保所收的賬款能夠沖抵所產(chǎn)生的成本。

如果你要求再三，顧客還是不付款，那么第一個(gè)催款電話(huà)后用書(shū)面再通知他或她。然后你就可以采取法律手段。你要知道這樣做后，這位顧客將再也不會(huì )使用你的服務(wù)。這種做法有點(diǎn)過(guò)激，使你和顧客之間的關(guān)系惡化。但是，有些時(shí)候這樣做是不可避免的。不妨同當地的仲裁機構聯(lián)系，咨詢(xún)一下。

你一定要掌握提供服務(wù)以及顧客沒(méi)有付款的證據。已經(jīng)刪除的工作清單，以及員工關(guān)于報酬未付的備忘錄，通常來(lái)說(shuō)就足夠了。你掌握的信息越多，案件拿到法庭上時(shí)對你越有利。在法庭審理你的訴訟之前,要等待一段較長(cháng)的時(shí)間。訴訟中要寫(xiě)明你收款所花費的時(shí)間，以及為此所做的種種努力。將要求付款的書(shū)信作為證據；如果可能，要使用掛號信。

如果顧客是由于對服務(wù)不滿(mǎn)意而拒絕付款，就有必要親自拜訪(fǎng)一次，對訴訟的效力進(jìn)行判斷。如果是顧客不講理，讓每位提供過(guò)服務(wù)的員工寫(xiě)一封信、簽上字，如果記得清楚就把日期也寫(xiě)上。法庭在判案時(shí)，可能會(huì )要求提供這方面的信息。

D.顧客問(wèn)題

要保證公司事務(wù)的公正性和公開(kāi)性。如果顧客請求你做證人，去見(jiàn)證由另一家公司做的糟糕透頂的工作，你應該自己前往，并根據所提供的信息做出評價(jià)。計算成本時(shí)要按照你離開(kāi)公司去安慰顧客的總時(shí)間。如果你真的不能確定，一定要尋求律師的建議。

為了保護自己，讓律師起草一份棄權聲明，使你免受關(guān)于任何損失的訴訟。由于你從事的是服務(wù)行業(yè)，所以有時(shí)可能被要求去做自己感到不舒服的事情。舉例來(lái)說(shuō)，顧客可能會(huì )要求你清洗粉刷得很差的墻壁。如果顧客一味堅持，那就要求一份棄權聲明，使自己免受此過(guò)程中所發(fā)生損失帶來(lái)的一切責任。

E.員工偷竊

出現偷竊或偷竊嫌疑時(shí)，必須遵循法律程序。向當地警察局和擔保公司進(jìn)行確認，看該如何執行那些程序。一定要時(shí)常告誡員工遵循程序。將員工組織成團隊，能夠有效防止偷竊。

絕對禁止員工攜帶提包進(jìn)入工作場(chǎng)所。如果有全天都需要的私人物品，將其擱在休息的地方。保持服裝整潔，不要有太多口袋，并且一定要讓一位老資格的員工或者監督人最后離開(kāi)工作場(chǎng)地。要確保聘用員工時(shí)進(jìn)行適當的面試，并且員工過(guò)去的行為特征中沒(méi)有偷竊的證明。一定要提醒員工不能從工作場(chǎng)所拿走任何物品。由于保潔用品和設備是由你提供的，員工就沒(méi)必要去動(dòng)顧客的抽屜和櫥柜了。

要對報告的所有事件進(jìn)行記錄。一旦出現偷竊，要立刻換掉此位員工。要堅決處理有偷竊行為的員工。告訴顧客你決不會(huì )容忍員工的偷竊行為。

F.時(shí)刻準備為顧客服務(wù)

如果你從事的是服務(wù)行業(yè)，就必須時(shí)刻準備為顧客服務(wù)。開(kāi)始，你需要保證每周7天，每天12小時(shí)恭候顧客的到來(lái)。要記住通常你的顧客每天要離家在外工作8~10個(gè)小時(shí)呢。剩下的那14個(gè)小時(shí)顧客呆在家中，可以決定自己需要何種保潔服務(wù)。如果電話(huà)鈴響時(shí)你不在，也要確保其他人在。

一定確保從上午7點(diǎn)到下午8點(diǎn)都能找到你。這樣潛在顧客在上班之前，或者晚飯之后都能打電話(huà)給你。

周六、周日和法定假日你也要做好準備，因為這些時(shí)候顧客正在家里同家人一起放松呢，他們這時(shí)不想動(dòng)手打掃。顧客周末時(shí)可能沒(méi)有時(shí)間同你面談，但是你應當利用此時(shí)來(lái)做準備，并確定一個(gè)與顧客面談的日期和時(shí)間。

清楚節假日，也就了解了市場(chǎng)。在日歷上標注好特殊節假日。選定市場(chǎng)和做廣告時(shí)要牢記。

高質(zhì)量的服務(wù)對于顧客，就如同地理位置對于房地產(chǎn)那么重要。對待好顧客一定要靈活。最重要的是，時(shí)刻做好提供服務(wù)的準備。