保潔服務(wù)規范與禮節

一、儀表、儀容要求

（1）按規定統一著(zhù)裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著(zhù)應整潔、干凈，紐扣要扣好。發(fā)現工作服破損、掉扣應及時(shí)修補。下班后換下工作服，不得在非工作時(shí)間穿工作服。

（2）男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長(cháng)不過(guò)耳、不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂。

（3）女性員工不允許濃妝艷抹。

（4）講究個(gè)人衛生，避免因自身不潔發(fā)出異味。

（5）工作時(shí)面帶笑容，端莊穩重，不卑不亢。

（6）不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

（7）員工上崗必須佩戴工卡，并一律戴在左胸前。

二、行為規范

（1）時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿(mǎn)、動(dòng)作敏捷，工作中不喧嘩、不嬉鬧。

（2）工作時(shí)，不打瞌睡，不看小說(shuō)、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

（3）堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“顧客就是上帝”的服務(wù)意識。

（4）對待客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，要準確回答。不允許手持清潔工具為客戶(hù)指示方向，自己回答不清楚的問(wèn)題應將客戶(hù)帶到有關(guān)部門(mén)，由相關(guān)人員接待。

（5）說(shuō)話(huà)聲音要清楚，注意問(wèn)候、稱(chēng)呼及應答等禮節，正確使用禮貌用語(yǔ)。

（6）在客戶(hù)的房間內進(jìn)行保潔時(shí)，對客戶(hù)的物品不應流露羨慕表情，不該去的地方不要去，不該動(dòng)的物品不要動(dòng)，注意行為舉止，以免產(chǎn)生誤會(huì )。

（7）不隨地吐痰，不亂拋紙屑，不在公共場(chǎng)所吸煙，禁止亂丟煙頭。

（8）不得將工具（包括地拖、掃帚桿、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾鏟、梯等應手持工具離地向上并緊靠手臂。

（9）進(jìn)入客戶(hù)房間前應先向客戶(hù)說(shuō)明，禁止在未經(jīng)客戶(hù)同意的情況下進(jìn)入房間。

三、勞動(dòng)紀律

（1）按時(shí)上班，不得無(wú)故遲到、早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提前申請時(shí)，事后要及時(shí)補辦請假手續；否則按曠工處理。申請病假須持醫院證明，經(jīng)批準后，方能休假。

（2）1作時(shí)不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

（3）工作時(shí)間（含上班前用餐）不準喝酒，不允許在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。

（4）應在指定的工作區域范圍內活動(dòng)，不準串崗，不準擅自離開(kāi)指定工作區域，確因工作需要，應事先得到許可。

（5）服從公司和質(zhì)檢人員的檢查，并接受批評、糾正錯誤。服從上級安排，執行定崗、定人、定時(shí)間、定標準的管理模式，完成上級交給的各項工作任務(wù)。

（6）自覺(jué)遵守公司的各項規章制度，愛(ài)護公司的各種設備、設施、用品等，若損壞或丟失設備、工具、工作服，應按公司規定賠償。

（7）在保潔過(guò)程中，不得妨礙公共秩序及業(yè)主等的活動(dòng)。

（8）任何情況下，不允許與業(yè)主等人發(fā)生爭執。

（9）不準與業(yè)主、使用人“拉關(guān)系”，不準索要小費，不準向其借用財物。

（10）在工作范圍內撿拾的物品一律要上交，不許私自占有。

（11）客戶(hù)贈送的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。

（12）上班前或下班后不得在轄區范圍內閑逛。

（13）下班后按規定離開(kāi)工作現場(chǎng)，不得在崗上停留。

四、理論知識及操作技能要求

（1）掌握一定的基礎理論知識，為保潔服務(wù)作業(yè)打下基礎。

（2）掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧（如塵推、地拖、掃帚、玻璃刮等），學(xué)會(huì )操作各種設備（洗地機、吸塵機、吸水機等），以及設備各個(gè)部位的保養方法。

（3）掌握各種清潔保養劑的正確使用方法，以免造成物料浪費而增加成本。

五、保潔員工的崗位職責

（一）保潔領(lǐng)班的崗位職責

（1）帶頭工作，以身作則，調動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。

（2）協(xié)調本班組與各部門(mén)的關(guān)系，合理調配人力資源和物力資源。

（3）負責定期對本班組員工進(jìn)行崗位培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（4）負責保潔工作的班檢和員工的日考核，糾正日常工作中存在的不合格服務(wù)。

（5）負責保潔用品采購計劃的編制和進(jìn)貨物品的驗證工作，并控制其合理地使用，協(xié)助倉庫管理員合理儲存和保管。

（6）對發(fā)生在轄區內的不衛生行為進(jìn)行勸阻和制止。

（7）負責對垃圾清運等服務(wù)承包方的服務(wù)工作進(jìn)行現場(chǎng)監督檢查并做質(zhì)量記錄。

（二）室內班組保潔員的崗位職責

（1）負責物業(yè)內各層電梯廳、走道、樓梯等共用區域地面、墻面、天花板的保潔工作。

（2）負責物業(yè)內的信報箱、管道門(mén)、管線(xiàn)、消防栓等共用設施設備的保潔工作。

（3）負責小區物業(yè)公共衛生間的保潔工作。

（4）負責地下室、天臺、轉換層的保潔及其明暗溝的疏通清理工作。

（5）對業(yè)主、使用人違反保潔管理規定的行為進(jìn)行勸阻和糾lEo

（6）積極完成上級交辦的各項臨時(shí)任務(wù)。

（三）室外班組保潔員的崗位職責

（1）負責轄區范圍內道路、綠化帶等公共區域地面的保潔。

（2）負責轄區范圍內墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的保潔。

（3）定時(shí)對轄區內的室外雨水、污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通。

（4）負責轄區內的室外明裝管線(xiàn)和明裝公用設施設備外表的保潔。