物業(yè)清潔管理的質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指在管理全過(guò)程中，及時(shí)掌握各管理部位實(shí)際情況，并采取一切有效手段，確保管理質(zhì)量達到預定的要求。良好的管理質(zhì)量必須建立于良好質(zhì)量標準的基礎之上，而良好的質(zhì)量標準又依靠完善的質(zhì)量控制手段來(lái)實(shí)現。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節。質(zhì)量標準解決的是管理的目標和要求，而這個(gè)管理的目標要求能否實(shí)現，關(guān)鍵就在質(zhì)量控制。物業(yè)清潔管理的過(guò)程性、服務(wù)對象的復雜性和工作面的繁多，使其質(zhì)量控制難度比較大。我們常說(shuō)的物業(yè)清潔管理難主要就是難在質(zhì)量的控制上。辯證法認為，世界上一切事物都隨時(shí)間和條件的變化而變化，質(zhì)量問(wèn)題也是一樣，它是一種動(dòng)態(tài)的、不斷變化的事物。環(huán)境的變化、時(shí)間的變化、服務(wù)對象的變化甚至管理人員內心情感的變化都會(huì )引起管理質(zhì)量的變化。優(yōu)秀的物業(yè)清潔管理公司之所以?xún)?yōu)秀，就在于有一套強有力的質(zhì)量控制手段。而被淘汰的物業(yè)清潔管理企業(yè)之所以被淘汰，總是由于缺乏控制質(zhì)量的手段、管理漏洞百出造成的。對于物業(yè)清潔管理，無(wú)論是外包型管理，還是自管型管理，清潔質(zhì)量管理都必須建立在將質(zhì)量標準充分量化的基礎上，而不能憑感觀(guān)上的“好”與“壞”來(lái)衡量管理質(zhì)量水平。下面我們簡(jiǎn)要介紹一下幾種常見(jiàn)的控制方法。

（一）質(zhì)量監督檢查法

質(zhì)量監督檢查法就是由上而下，對管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節進(jìn)行質(zhì)量監督與檢查，并針對監督檢查發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監督檢查是所有物業(yè)清潔管理公司最大量采用的一種控制方法。實(shí)跋證明，物業(yè)清潔管理沒(méi)有監督是不行的，橙查與不檢查是大不一樣的。物業(yè)清潔管理的大多數崗位是勞務(wù)型的，由人直接操作。人既有奮斗向上的一面，又有惰性的一面?？朔说亩栊约纫拷逃图?，也要靠嚴格的制度約束。監督和檢查就是這種約束的有效手段。

按檢查周期分，有日檢查、周檢查、月檢查、季檢查、抽檢等。日檢查是必須天天進(jìn)行的檢查，如對道路、垃圾收集與處理情況、梯間保潔情況的檢查等；周檢、月檢、季檢是根據需要可以相對間隔一段時(shí)間的檢查，如對設備、設施的檢查等。檢查的周期哪些長(cháng)哪些短可以根據實(shí)際情況而定。按檢查等級分，有班組檢查、部門(mén)檢查、管理處檢查、公司檢查等。最基本的是班組檢查，因為所有工作的基礎在班組，只有班組檢查搞好了，其他的檢查才有意義。按檢查手段分有人工檢查、利用技術(shù)手段檢查。其中人工檢查是基礎。按檢查內容分，有抽樣檢查和全面檢查。全面檢查耗時(shí)較多，一般間隔一段時(shí)間全面檢查一次。按檢査者身份分，有內部檢查和外部檢查。內部檢查是公司內部人員組織進(jìn)行的檢查，外部檢查是外聘質(zhì)量檢查員檢查，其中包括行業(yè)與主管部門(mén)組織的檢查。

檢查也要講質(zhì)量，不能流于形式。實(shí)踐中某些檢查由于次數多了，檢查人員常常出現疲塌，被檢查者也常常設法應付。這些都必須想辦法進(jìn)行解決。檢查發(fā)現的問(wèn)題要立即反饋，通知并責成被檢查單位負責人采取措施解決，并進(jìn)行再檢查，形成一個(gè)“檢查一反饋一改進(jìn)一再檢查一再反饋一再改進(jìn)”的循環(huán)。這樣管理質(zhì)量的控制就真正形成了。

（二）匯報控制法

匯報控制與監督檢查是同一性質(zhì)的兩種不同方法。監督檢查是由上而下信息反饋與控制，匯報控制是由下而上的fe息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須把情況如實(shí)向上級匯報，必須對匯報的真實(shí)性承擔責任，必須對存在的問(wèn)題提出解決措施。因此匯報在本質(zhì)上就是上級對下級的一種控制，在這種控制下，匯報者必須發(fā)揮個(gè)人的力量，盡心盡責做好工作，從而使對匯報者的個(gè)人控制轉化對管理質(zhì)量的控制。無(wú)疑，匯報者對他下屬工作也采取同樣的要求，于是一級對一級的控制作用就這樣產(chǎn)生了。

匯報方式有多種：電話(huà)匯報、個(gè)別匯報、書(shū)面匯報、會(huì )議匯報。匯報內容有多種：階段工作全面匯報、單項情況匯報。匯報對象有多種：向主管匯報、向公司內上級匯報、向政府相關(guān)部門(mén)匯報。

建立工作匯報的機制，關(guān)鍵是要講究效果，防止流于形式。容易產(chǎn)生的問(wèn)題有：匯報不清，匯報者沒(méi)有掌握多少情況，關(guān)鍵重要的問(wèn)題說(shuō)不清；匯報不實(shí)，對存在的問(wèn)題遮遮掩掩；匯報變成歌功頌德，報喜不報憂(yōu)，對存在的問(wèn)題輕描淡寫(xiě)；匯報煩瑣，抓不住要領(lǐng)，講不到重點(diǎn)。那么如何解決這些問(wèn)題呢?

（1）規定匯報的內容，一般來(lái)說(shuō)，班組每周召開(kāi)一次工作會(huì )議，公司每月召開(kāi)一次工作會(huì )議，班組每月必須向公司寫(xiě)出書(shū)面匯報，對選些例行的匯報，應規定好必須匯報的內容。

（2）對匯報者進(jìn)行講評，表?yè)P匯報較好的，批評匯報較差的。每次匯報必須講評，這樣對匯報者造成壓力。

（3）聽(tīng)取匯報后要給下級指示，提出下一步的目標和要求，責令他在多長(cháng)時(shí)間內進(jìn)行解決，不能聽(tīng)完匯報就結束。

（三）統計分析法

統計分析法就是利用數字統計的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)的情況，尋找存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理水平上。統計分析法的前提是必須建立定期的有價(jià)值的統計報表。以下一些統計表格常?？梢酝ㄟ^(guò)分析，發(fā)出信息，為質(zhì)量控制提供依據：《客戶(hù)人住情況統計表》、《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》、《室外公共區域意見(jiàn)征詢(xún)表》、《室內公共區域意見(jiàn)征詢(xún)表》、《常耗品使用情況統計表》、《員工教育培訓情況表》等等。

現試從《室外公共區域意見(jiàn)征詢(xún)表》相關(guān)內容進(jìn)行舉例好析。

假如某公司《室外公共區域意見(jiàn)征詢(xún)表》共有意見(jiàn)征詢(xún)項目39個(gè)，其中硬件設施的意見(jiàn)征詢(xún)項目21個(gè)，軟件服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)項目18個(gè)。發(fā)出《征詢(xún)表》100份，收回90份。在收回的90份意見(jiàn)《征詢(xún)表》中，對硬件設施基本滿(mǎn)意以上的82份。不夠滿(mǎn)意的有8份。對軟件服務(wù)方面基本滿(mǎn)意以上的有85份，不夠滿(mǎn)意的有5份。對這些基本數字通過(guò)計算，可以看出，用戶(hù)對硬件說(shuō)施管理的滿(mǎn)意率為91.19%,對軟件服務(wù)的滿(mǎn)意率為94%。表明該管理公司軟硬件管理服務(wù)都令人不甚滿(mǎn)意，必須進(jìn)行改進(jìn)，尤其是硬件上意見(jiàn)比較多。

可作進(jìn)一步分析。若在21個(gè)硬件方面，意見(jiàn)集中在街心花園、廣場(chǎng)和電梯方面，在18個(gè)軟件服務(wù)方面，主要集中在洗手間和垃圾箱的垃圾收集，那么我們應該從哪個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)就比較清楚了。

物業(yè)清潔的質(zhì)量控制

再進(jìn)一步分析。如果街心花園、廣場(chǎng)的意見(jiàn)是公共設施、健身設備太少，電梯轎箱太暗，那么我們的努力方向就更加清楚了。在街心花園、廣場(chǎng)，根據需要再增加一些設施、設備，提高電梯轎箱的照明度。

這種分析法，還可以通過(guò)一個(gè)階段的幾次征詢(xún)，將有關(guān)數據的變化情況作動(dòng)態(tài)分析，制成曲線(xiàn)圖，從而對清潔管理公司質(zhì)量控制心中更加有數。在實(shí)踐中，班組、部門(mén)和公司都可以根據實(shí)際需要，建立相關(guān)的統計資料，通過(guò)分析，促進(jìn)管理質(zhì)量的提高。

（四）競爭激勵法

市場(chǎng)是一種競爭，管理也是一種競爭。通過(guò)競爭可實(shí)現對管理質(zhì)量的控制。競爭是一種比較，在比較中發(fā)現差距，在比較中明確方向。

在物業(yè)質(zhì)量清潔管理中，實(shí)行比較競爭，讓好的管理與服務(wù)展現在大家面前，讓差的管理與服務(wù)也展現在大家面前。競爭產(chǎn)生了壓力，這種壓力就是一種控制。在壓力下形成相互促進(jìn)、不甘落后的局面，這就是競爭帶來(lái)的對管理質(zhì)量的控制與促進(jìn)。

績(jì)效考評就是競爭激勵法的一種?？?jì)效考評是指將公司各員工成績(jì)與個(gè)人效益掛鉤的一種行之有效的員工管理方法。通過(guò)將個(gè)人利益與個(gè)人工作成績(jì)掛鉤，可實(shí)現合理分配，同時(shí)亦可促進(jìn)員工之間的競爭，提高工作效率，提高工作的自覺(jué)性、自律性，將員工管理規范化、合理化、科學(xué)化。為使績(jì)效考評做到科學(xué)可行，應遵循公正客觀(guān)、全面、準確、及時(shí)、節約及便于操作的原則。一般來(lái)說(shuō)，用于衡量員工績(jì)效的標準主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個(gè)方面?？?jì)效考評工作必須做得很細，保證日常管理中所涉及的項目在考評細則中都有相應的獎罰分值。