清潔服務(wù)的品質(zhì)控制及技巧

品質(zhì)管理

為確保正確的程序能夠履行，應使用適當的清潔劑，設備和按適當的時(shí)間表來(lái)完成每一項清潔任務(wù)。而使日常的清潔工作達到標準則是主管的職責。

質(zhì)量的復核必須是公正和有助于員工改善和促進(jìn)較佳的工作的。因此這些檢驗必須成為完整的管理系統的一個(gè)組成部分。它包括：編寫(xiě)程序，調查和時(shí)間表。

以下品質(zhì)檢驗步驟可確保一個(gè)高水平的清潔服務(wù)。

1.主管的定期檢查

不定期地抽取某員工和選擇某些地點(diǎn)進(jìn)行檢查。使用檢査表記錄那些不合格的地方。用檢查項目數除以不合格項目數，來(lái)計算和確定員工工作的可接受百分比。

2.檢查報表

主管應查看所有工作的檢查報表，以確保工作質(zhì)量合符標準。

客戶(hù)關(guān)系

怎么可以為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，要令每一個(gè)都得到好處。我們首先要明白到優(yōu)良服務(wù)對顧客，公司和自己的重要性。越來(lái)越多公司強調本身的服務(wù)水準，因為精明的顧客所要求的是優(yōu)良的服務(wù)。

因此，員工作為顧客與公司之間的聯(lián)系，實(shí)在扮演著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵的角色。許多顧客來(lái)說(shuō)，顧客從業(yè)員就是公司的代表。對顧客而言，公司職員的表現好壞，代表了其所屬公司的印象，據調查顯示，稱(chēng)職和具有專(zhuān)業(yè)知識，禮貌和可靠的顧客從業(yè)員，才可以吸引顧客再次光臨。

很多時(shí)，我們要發(fā)揮個(gè)人力量，表現勝人一籌，一般服務(wù)與優(yōu)良服務(wù)的差別，只在于一個(gè)原因。故此，你提供的服務(wù)，是要滿(mǎn)足及提高他們業(yè)務(wù)上的需求。

總括來(lái)說(shuō)，要保持顧客的關(guān)系，就必須滿(mǎn)足顧客在個(gè)人及實(shí)際需要，甚至令顧客有意想不到的收獲。

服務(wù)文化

服務(wù)文化在我們清潔行業(yè)里之基本訓練課程上是值得一提的，基本上以下各點(diǎn)是我們服務(wù)行業(yè)里是必要認同及傳統的文化：

1.以顧客為本，認知客戶(hù)要求。

2.嚴格執行，共同進(jìn)步以符合客戶(hù)要求。

3.客戶(hù)對我們及房署的服務(wù)質(zhì)素，工作效率的期望要大大提高。

4.我們要符合公平合理，物有所值的原則為客戶(hù)提供服務(wù)。

處理投訴

顧名思義，這類(lèi)客人對服務(wù)不滿(mǎn)，便會(huì )投訴出來(lái)，許多客務(wù)從業(yè)員認為應付這類(lèi)顧客是最辛苦的工作。

其實(shí)他們正帶我們一個(gè)好機會(huì )去超越客人的要求，對公司來(lái)說(shuō)也有額外的收獲。因為他們把你的服務(wù)以前被忽略的問(wèn)題暴露出來(lái)。提供可靠的服務(wù)和有效地運用基本原則和服務(wù)步驟，可以幫助你時(shí)刻保持服務(wù)水平，減少抱怨名不滿(mǎn)的客人，雖然如此，往往由于一些你的無(wú)法控制的情況，你也必須要處理不滿(mǎn)的顧客?！耙酝藶檫M(jìn)”，平息投訴者不滿(mǎn)的情緒，乃對付憤怒的客人有效的方法，首先滿(mǎn)足客人的個(gè)人要求，然后找機會(huì )滿(mǎn)足他的實(shí)際要求，留意下述每個(gè)情況下，你會(huì )有幫助：

——專(zhuān)心聆聽(tīng)；——表示了解；——表示歉意；——承擔責任，采取補救的行動(dòng)。

投訴者通常會(huì )一開(kāi)始便抱怨，立即用上述技巧可平息客人的不滿(mǎn)，然后迅速地運用第二個(gè)步驟去了解客人的需要，讓客人進(jìn)入理性的溝通階段。