客房的日常清潔之客房的清掃——酒店客房清潔知識【格瑞戴西】

1.客房清掃的基本方法

（1）從上到下。用抹布擦拭房?jì)仍O備物品時(shí)按照從上到下的順序進(jìn)行擦拭。

（2）從里到外。臥室地毯吸塵和擦拭衛生間地面時(shí)，應從里到外倒退著(zhù)進(jìn)行。

（3）環(huán)形整理。家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在擦拭和檢查設備用品時(shí)按照順時(shí)針或逆時(shí)針的順序做環(huán)形整理，以避免遺漏死角，并節省體力。

（4）干濕分開(kāi)。擦拭不同的家具設備及物品的抹布應嚴格區分使用。如燈具、電視機、床背板、墻角線(xiàn)、金屬把手等需要用干抹布擦拭；在擦拭玻璃板、鏡面時(shí)要先濕后干。

（5）先臥室后衛生間。住客房按先臥室后衛生間的順序打掃，以便客人外出回來(lái)有可休息的地方；走客房可按先衛生間后臥室的順序來(lái)打掃。

（6）注意墻角。墻角是灰塵容易積存的地方，要注意清掃。

2.不同房態(tài)客房的清掃要求

（1）簡(jiǎn)單清掃的房間：空房、保留房屬于這類(lèi)客房，一般只進(jìn)行通風(fēng)、擦塵、吸塵和放掉水箱、水龍頭積存的陳水等工作。

（2）—般清掃的房間：主要針對外出保留房和長(cháng)住房。

（3）徹底清掃（大整理）的房間：主要針對住客房和走客房。

3.走客房的清掃

將房務(wù)工作車(chē)橫放在客房門(mén)口，工作車(chē)開(kāi)口朝向客房。調整好位置，用工作車(chē)堵住房門(mén)，但不要靠牢墻壁，以防撞壞墻面。一般留一人側身能通過(guò)的距離即可。

走客房清掃八大程序：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。

（1）進(jìn)：

按敲門(mén)程序敲門(mén)，留意房間內反應，然后開(kāi)鎖并輕輕將房門(mén)推開(kāi)，打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌掛人門(mén)鎖把手上，并馬上填寫(xiě)開(kāi)始清潔房間的時(shí)間，如圖2一3所示。進(jìn)房后將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢。開(kāi)門(mén)作業(yè)的目的是：顯示房間處于工作狀態(tài)；通風(fēng)換氣；避免意外發(fā)生。

（2）撤：

①進(jìn)人房間，插上取電卡，拉開(kāi)窗簾、窗紗，將房間所有燈關(guān)上，把空調出風(fēng)調至最大，溫度調至最低。

②依次將衣柜、行李柜、電視柜、杯柜、書(shū)臺、床頭柜等處客人用過(guò)的物品撤走，將電熱水壺、冰桶及客人飲用過(guò)的飲料、杯具、煙盅拿到衛生間，倒掉剩水及垃圾，把臟杯具放入杯篩中。

③撤床笠（床單）、被套，仔細檢查是否有夾帶客人的物品，將臟的布草卷好放進(jìn)臟布草袋內。

④進(jìn)衛生間將客人用過(guò)的一次性用品收走，用過(guò)的布草逐條打開(kāi)檢查是否夾帶其他用品，將臟布草放進(jìn)布草袋內，另外將方巾及枕袋放人特制的布草袋內。

（3）鋪：

①換上干凈的床上用品，人站在床尾處。按左上、左下、右上、右下的順序先鋪好床笠或床單。

②套好羽絨被：把被套打開(kāi)平放在床上，依次將羽絨被的四角套入被套內，理順后平鋪于床上，床頭部分翻出長(cháng)度約45cm，與床頭柜持平。

③套好枕套：抖開(kāi)枕套平放，把羽絨枕芯壓平，套入枕套內，整理好四角，斜角45度角，放在床頭中間。

④檢查整張床是否平整、床與床頭板位置是否一致。注意所有布草是否有污漬，如有則隨時(shí)更換。

（4）抹：

①手持干、濕抹布各一條，抹塵路線(xiàn)從大門(mén)開(kāi)始依次為大門(mén)、衣柜、行李柜、電視柜、杯柜、小食柜、冰箱、書(shū)臺、鏡畫(huà)、窗框、角幾、扶手椅、床頭柜、掛畫(huà)（注意擺正位置）、全身鏡，如圖2一16至圖2一19所示。

②抹塵過(guò)程遵循順時(shí)針?lè )较?、從上至下、從里到外的原則，且抹布大小適中，不要擰成一團，在抹塵過(guò)程中要清點(diǎn)并記住需補充的物品。

（5）洗：

①戴上手套，先用清潔劑噴向洗手盆、浴缸內，用百潔布洗刷洗手盆內外，再用清水沖洗干凈，然后擦拭浴缸，同時(shí)需擦洗浴缸上方的瓷片，再用清水沖洗干凈。

②換上另一副手套用清潔毛球清洗坐廁內壁，然后沖洗干凈，用另外一塊百潔布清潔坐廁蓋板的正、反面，坐廁外側、底部，并用清水沖洗干凈。

③用一條抹布抹干洗手盆、浴缸、墻身、云石臺，用另一條抹布抹坐廁內外及衛生間地板，用鏡布抹干凈鏡上的水漬。

（6）補：

按規定及標準補人客人用過(guò)的物品。

①衛生間物品：凡客人用過(guò)的巾類(lèi)、洗漱用品、卷紙、面紙、垃圾袋等。

②房間物品：凡客人用過(guò)的茶葉、咖啡、礦泉水、火柴、杯具、拖鞋等，還有迷你吧內的飲料等。

（7）吸：

①將吸塵器電源線(xiàn)插好，然后將其拉人房中，由里向外，依順序先吸窗臺邊、扶手椅下、床頭柜，接著(zhù)是書(shū)臺底、行李柜與墻之間的縫隙，搬開(kāi)能移動(dòng)的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈。

②房間吸完后再吸衛生間，吸衛生間地面時(shí)，要把耙頭上的毛刷轉換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵器耙頭不直接接觸地面。

（8）檢：

①房間：檢查設施、設備及配置物品是否齊全、完好無(wú)缺，注意是否有漏整理的部分，空調有無(wú)調到規定的位置，垃圾桶內，有無(wú)雜物，電話(huà)是否按要求擺放好、有無(wú)電流，窗簾、窗紗是否脫鉤、有無(wú)污漬，燈具是否亮等。

②衛生間：云石臺上的物品是否補充齊全，巾類(lèi)擺放是否符合擺放要求，電話(huà)是否有電流，洗手盆、浴缸內有無(wú)水滴及頭發(fā)，清潔用品及工具、抹布有無(wú)遺留于房間，檢査完后噴灑清新劑，將走廊燈調至“開(kāi)”的狀態(tài)，然后拔出取電卡，輕輕關(guān)上門(mén)，取下清潔牌，在工作表上記下完成工作的時(shí)間。

4.住客房的清掃

住客房日常的清掃工作主要由三部分組成：大整理、小整理和晚間開(kāi)夜床。

（1）普通住客房的清掃。

住客房的清掃大致與走客房的清掃程序相同，也屬于大整理，清掃住客房應注重以下細節：

①進(jìn)房前，應特別留意房門(mén)上是否掛有“DND”牌，或房門(mén)上有無(wú)亮“DND”指示燈。

②敲門(mén)進(jìn)房時(shí)，若發(fā)現客人在房?jì)?，應首先征求客人意?jiàn)：“先生/小姐，現在打掃房間，可以嗎?”客人同意后，才可清掃，操作時(shí)動(dòng)作要輕，速度要快，要有禮貌，影響客人時(shí)要道歉。如客人不同意清掃，應記下房間號和客人要求清掃的時(shí)間。

③收集垃圾時(shí)，除放在紙簍里的東西、飯店配置的已使用過(guò)的一次性消耗品及明顯的果皮雜物外，客人的其他東西，如空礦泉水瓶、過(guò)期的雜志、未吃完的水果等，均不可當作垃圾處理。

④整理床鋪時(shí)，對于放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣櫥內，睡衣、內衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間需要小心，不要輕易動(dòng)其衣物。

⑤抹塵、擦衣櫥時(shí)，只搞大面積衛生即可，盡量不打開(kāi)擦內側；擦寫(xiě)字臺時(shí)，盡量不擦抽屜，以免客人回來(lái)看到產(chǎn)生誤會(huì )。

⑥清掃時(shí)如遇到客人的文件、物品、雜志等很混亂，應稍加整理，但不要弄錯位置，文件等不要翻看（有些飯店規定不準動(dòng)客人的物品）。

⑦擦拭行李時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮塵即可。

⑧對客人的物品（尤其是貴重物品，如照相機、筆記本電腦、攝影機、重要文件等）不要隨意擺弄。

⑨撤換衛生間的物品時(shí)，切不可把客人自己的物品夾帶出來(lái)。

⑩衛生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或空盒扔掉。

?清潔云石臺面時(shí)，要注意不要弄亂和弄壞客人的物品。

?住客的衛生間清潔完畢后，無(wú)須噴灑消毒劑。

?房間清掃完畢后應向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)好。

?客人若有特別的嗜好或特殊的要求，應記下，之后按客人的要求去做。

清掃住客房時(shí)有如下注意事項：

①如果客人在房?jì)?，除了必要的招呼和?wèn)候外，不應主動(dòng)與客人閑談?？腿俗屪鶗r(shí)，應婉言謝絕。不得影響住客的休息和在房?jì)鹊钠渌顒?dòng)。

②注意了解客人的習慣，保護客人的隱私，滿(mǎn)足客人合理的要求，如應客人要求為其拍照留念等。

③在清潔整理客房時(shí)，遇到客人回房，要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并征求意見(jiàn)是否繼續清掃。

④不得享用客房?jì)鹊脑O備用品，不得在客房?jì)刃菹?。完成工作后應即時(shí)離開(kāi)客房，不得在客房?jì)葴簟?/span>

⑤不能讓閑雜人員進(jìn)入客房。如果客人中途回房，服務(wù)員也需禮貌地查驗住宿憑證,核實(shí)身份。

⑥講究職業(yè)道德，不得將客用布件作為清潔擦洗的用具。

⑦清掃過(guò)程中如不小心損壞客人的物品，應如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應由主管陪同前往。若客人要求賠償，應根據實(shí)際情況，由客房部出面進(jìn)行賠償。

⑧不得使用或接聽(tīng)住客房?jì)鹊碾娫?huà)，以免發(fā)生誤會(huì )或引起不必要的麻煩。

（2）VIP房的清掃。

清掃VIP房時(shí)應注重以下細節：

①貴賓房的清掃屬于大整理。

②貴賓房的大整理工作及貴賓服務(wù)工作應由中級以上客房服務(wù)員（包括中級服務(wù)員）來(lái)完成。

③貴賓房所使用的布草最好全部是新的，有些五星級飯店，在向重點(diǎn)貴賓提供信紙、信封、浴衣時(shí)，印上客人的名字，表示歸其專(zhuān)用。

④清潔完畢的貴賓房要經(jīng)得起檢查。

⑤清潔貴賓房的服務(wù)員知識面要廣，英語(yǔ)要好，自身業(yè)務(wù)能力要強，個(gè)人修養要好。

⑥為客人提供的用品、用具應安全、有效。

⑦為賓客清潔客房前，服務(wù)員要檢查個(gè)人衛生、儀表儀容是否符合要求，清潔過(guò)程中應講究禮節、禮貌。

⑧如果是豪華套房，應多設兩名服務(wù)員清潔，以免客人外出回來(lái)時(shí)影響賓客的休息。

⑨客人的物品只要不是扔在垃圾桶內的，一般都不能將其當垃圾處理掉。

清掃整理貴賓房時(shí)有如下注意事項：

①貴賓房間的清潔整理，在時(shí)間安排上要特別注意，原則是及時(shí)、方便。通常要求一旦客人外出，就應及時(shí)進(jìn)行清潔和整理，保證客房始終處于清潔、整齊、美觀(guān)狀態(tài)。

②客房用品要及時(shí)更換。無(wú)論飯店檔次高低，貴賓房間的床單、枕套、被套、毛巾等每天都必須更換和補充，以此來(lái)體現飯店對賓客的禮遇規格。

③客房?jì)仍雠涞奈锲芬促F賓接待的有關(guān)要求和標準更換或補充。

④對特別重要的貴賓，客房清潔整理要安排專(zhuān)人負責。

⑤清潔貴賓房不應受時(shí)間所限，除特殊情況外，衛生質(zhì)量應放在第一位。

⑥清潔時(shí)注意房?jì)汝惲械乃囆g(shù)品。

⑦除塵后，應對貴賓房?jì)鹊暮廊A硬木家具進(jìn)行打蠟，用省銅劑擦拭銅器。

⑧貴賓房的衛生間需放置豪華包裝用品、用具。

⑨衛生整理后，應向房間噴灑客人喜歡的空氣清新劑。

（3）房間小整理。

小整理是針對住客房的VIP房和髙檔次客房而言的，讓高端客人感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)規格，讓房間始終處于一種清新、舒適、干凈的整潔狀態(tài)。房間小整理一般在客人外出后由客房服務(wù)員對其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。具體做法如下：

①拉開(kāi)窗簾，整理客人午睡用過(guò)的床鋪。

②清理桌面、煙灰缸、垃圾桶內和地面的雜物，注意有無(wú)未熄滅的煙頭。

③撤換客人用過(guò)的杯子，補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。

④簡(jiǎn)單整理衛生間，并更換客人用過(guò)的毛巾。

⑤調整室內溫度。

（4）晚間開(kāi)夜床。

晚間開(kāi)夜床服務(wù)，是客房小整理的一種，該項服務(wù)一般在晚上6:00左右或客人外出吃晚餐時(shí)進(jìn)行，目的是為了給客人營(yíng)造一種晚上就寢前的氣氛，其工作內容一般包括整理房間、開(kāi)夜床、整理衛生間三部分，如圖2一36所示?？头客黹g開(kāi)夜床的工作程序及具體要求如下：

①中班開(kāi)夜床之前準備好工作車(chē)以及閱讀早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。

②晚上6:30開(kāi)始開(kāi)床（各酒店間會(huì )有差異），由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交代特別事項及當日的VIP。

③進(jìn)房先敲門(mén)，敲門(mén)兩次，每次三下并報稱(chēng)“服務(wù)員”。

④按門(mén)鈴，按鈴時(shí)清晰地報稱(chēng)“服務(wù)員”，等客人反應后再用適當的報稱(chēng)，不要東張西望。

⑤聽(tīng)到客人有回應，服務(wù)員應說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請問(wèn)我現在能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎?”并等客人開(kāi)門(mén)，如果房?jì)葲](méi)有反應，服務(wù)員才能使用房卡打開(kāi)門(mén)，并同時(shí)報稱(chēng)“服務(wù)臺”。

⑥在開(kāi)門(mén)過(guò)程中，發(fā)現綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門(mén)時(shí)應輕輕推至門(mén)吸處為止。

⑦打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔”牌掛在門(mén)的拉手上，輕輕擺放穩，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其他特殊情況。

⑧在工作表上認真填寫(xiě)開(kāi)夜床的時(shí)間，以確保原始準確性。

⑨先拉攏窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂直的感覺(jué)。

⑩發(fā)現房間有用過(guò)的水杯，應換上干凈的杯具；有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到洗手盆里面清洗干凈再放回原處。

?開(kāi)夜床。將被子向后折成一個(gè)呈30度角的三角形（也有折成45度角的做法），將枕頭擺在床頭中間，枕頭要飽滿(mǎn)，四角要堅挺。

?開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。

?將電視遙控器擺放于床頭柜開(kāi)夜床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。?從床頭柜里面拿出拖鞋，根據房態(tài)表的人數決定開(kāi)幾張床，如果是兩張床則拿兩雙

拖鞋，可擺放在與開(kāi)床處呈一條直線(xiàn)的地毯上。

?整理洗手間。將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在淋浴

間門(mén)口，將洗手間的恭桶蓋打開(kāi)一層，保iiLh面無(wú)尿漬、水漬，從衣柜拿出浴袍掛在門(mén)后。

?如果有客人用過(guò)浴缸，則應用清潔劑沖洗干凈，并換上干凈的布草；用過(guò)的恭桶則

應用一條抹布抹，不要跟其他抹布混在一起，以確保符合衛生標準并補充其他物品。

?整理完洗手間后，巡視房間，自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要

關(guān)燈。

?檢查房間及衛生間的物品是否齊全、客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全、擺放整齊，床鋪要平整、美觀(guān)。

?用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報表上記下完成工作的時(shí)間。

5.空房的清掃

空房因暫時(shí)無(wú)人居住，而又處于一種可隨時(shí)出租的狀態(tài)，服務(wù)員每天只需作簡(jiǎn)單清掃即可。

（1）每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調進(jìn)行通風(fēng)換氣。

（2）每天用干布除去家具、設備及物品上的浮塵。

（3）查看衛生間水龍頭是否有銹水，如有黃色的銹水，則應打開(kāi)水龍頭放水1~2分鐘。

（4）連續空著(zhù)的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。

（5）檢查房間有無(wú)異常情況，衛生間“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，應及時(shí)更換。設施、設備如果有故障，應及時(shí)報修。

6.客房日常清掃中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

（1）如果兩間房間同時(shí)掛“請即打掃”牌，而此時(shí)只有一名服務(wù)員時(shí)怎么辦？

①客房服務(wù)員首先應弄清兩間房的客人是否鄣在房?jì)取?/span>

②如都不在，按順序及時(shí)整理。

③如都在，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作。

④如一間房的客人在，一間不在，客人在的房間先整理。

⑤如果兩間房的客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調整人手。

（2）當新客已到，而房間尚未清理好時(shí)怎么辦？

①向客人表示歉意。

②禮貌地向客人作解釋。

③向客人表示立即將房間整理好。

④幫助客人先將行李放在房?jì)?，然后請客人到大堂稍作休息?/span>

⑤房間整理好后，立即通知客人。

（3）客人中午回店后發(fā)現房間未整理，表示強烈不滿(mǎn)，怎么辦？

①向客人道歉。

②同時(shí)作適當的解釋。

③征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間。

④做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

（4）整理衛生的過(guò)程中，不小心弄壞客人的東西時(shí)怎么辦？

①應向上級反映，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認自己的過(guò)失。

②如損壞的物品比較貴重，部門(mén)經(jīng)理還應親自向客人賠禮道歉并征求客人的意見(jiàn)。

③客人如要求賠償，則應酌情考慮。

（5）發(fā)現房間內有大量現金或貴重物品時(shí)怎么辦？

①如為住房，應及時(shí)報告服務(wù)中心，聽(tīng)從指令，盡可能避免多次進(jìn)房。

②如果是走客房或者空房，應及時(shí)通知當值主管到場(chǎng)處理。

（6）發(fā)現客人損壞房?jì)仍O備時(shí)怎么辦？

①禮貌地了解客人損壞設備的原因，保護好現場(chǎng)。

②將此情況報吿大堂副理。

③由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜。

④客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出賬單請客人簽字認可。

（7）客人向你反映房間設備無(wú)法使用怎么辦？

①首先應立即到房中實(shí)地檢查。

②如是客人不會(huì )使用，應主動(dòng)向客人介紹使用方法。

③如屬設備故障問(wèn)題，應向客人道歉。

④征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修。

⑤維修完畢，還應詢(xún)問(wèn)客人對修理結果是否滿(mǎn)意。

（8）如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？

①向客人道歉。

②人房查看。

③不管床單是否干凈，均應及時(shí)更換。

④將此情況向領(lǐng)班報告。

（9）不同類(lèi)型房間的清掃要求有什么不同？

①空房：

只需進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除，主要包括：

a.根據具體情況每天擦拭灰塵，隔幾天吸一次地毯灰塵。

b.檢查設施、設備能否正常使用。

c.查看衛生間水龍頭是否有銹水，如有黃色的銹水，則應打開(kāi)水龍頭放水1~2分鐘。

d.室內空氣不新鮮，應打開(kāi)窗戶(hù)換換空氣。

②住客房及走客房：

對于有客人住宿的住客房以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房，客房服務(wù)員都需進(jìn)行清掃。除此之外，還需整理床鋪，撤換臟布草（床單、枕套、浴巾、毛巾等），補充客房用品并全面清掃客房（倒垃圾、倒煙灰缸、擦洗衛生間、整理衣物等）。

③長(cháng)住房：

客房服務(wù)員對長(cháng)住客人離店后的客房，要進(jìn)行徹底清掃，進(jìn)行地毯除污，認真擦洗客房?jì)雀鱾€(gè)角落、設施、設備。如果發(fā)現墻紙脫落或有污損，還應更換墻紙。翻轉褥墊甚至撤換窗簾。

④V1P房：

客房服務(wù)員對VIP房要進(jìn)行大掃除，除污、打蠟、拋光，做到窗明幾凈，沒(méi)有塵埃。床要鋪得整齊、美觀(guān)，沒(méi)有折皺，床單上不留任何污跡。

7.客房的消毒工作

對客人用過(guò)的物品等進(jìn)行消毒，也是酒店衛生工作的一個(gè)非常重要的環(huán)節?？头坎杈?、杯具的清洗和消毒在樓層工作間進(jìn)行。