物業(yè)清潔管理質(zhì)量的基本特征

對于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度，對于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡(jiǎn)單的概括，說(shuō)明了兩類(lèi)行業(yè)有著(zhù)不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數字或物理的指標來(lái)衡量，如誤差值、強度、溫度等等；而服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，工作的優(yōu)劣常常同工作態(tài)度、顧客滿(mǎn)意情況等比較抽象的概念相聯(lián)系。很明顯，后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象，人們難以用一種具體的數量化指標說(shuō)清楚或規定清楚它的質(zhì)量要素。物業(yè)清潔管理屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)清潔管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。但物業(yè)清潔管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)，其質(zhì)量管理具有自身的特點(diǎn)。

1.生產(chǎn)與消費的共時(shí)性

在一般的生產(chǎn)商品中，生產(chǎn)在前，消費在后。只有當企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)交換時(shí)它才是真正意義上的商品，消費者對商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生。鑒于這一個(gè)特性，在生產(chǎn)性企業(yè)中，通過(guò)內部的質(zhì)量檢驗，在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來(lái)，禁止出廠(chǎng)，從而取得對商品質(zhì)量控制的主動(dòng)權。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內容的產(chǎn)品可以如此，如飯店，當一道菜肴不好時(shí)，可以在端給客人餐桌前撤換下來(lái)，消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過(guò)廚師檢驗的合格產(chǎn)品，他們并不知道也不會(huì )顧及你生產(chǎn)階段的具體情況。

物業(yè)清潔管理則屬于另外一種情況，它提供的是一種服務(wù)，如果將管理比作生產(chǎn)的話(huà)，那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí)，消費者就在享受你的產(chǎn)品（服務(wù)）。物業(yè)公司的保安執勤，消費者就在享受保安服務(wù)，物業(yè)清潔公司在進(jìn)行環(huán)境保潔，消費者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費面對面，同時(shí)開(kāi)始，同時(shí)進(jìn)行，這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現給消費者。你的員工的素質(zhì)，你的服務(wù)水平，你的技術(shù)力量等等，一覽無(wú)余地讓消費者（業(yè)主）感受和評判。如果某一個(gè)方面出現質(zhì)量問(wèn)題，消費者（業(yè)主）馬上感受到，馬上會(huì )提出意見(jiàn)。實(shí)事求是地說(shuō)，生產(chǎn)也好，服務(wù)也好，企業(yè)完全不出現一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題是不現實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無(wú)法提前預知，也無(wú)法把不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）提前截留下來(lái)，只有當不合格產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)生后，甚至在投訴后才能采取相應的措施，這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于被動(dòng)狀態(tài)，物業(yè)清潔管理質(zhì)量控制.難就難在這個(gè)上面。

2.服務(wù)的過(guò)程性

物業(yè)清潔管理是一種服務(wù)，這種服務(wù)具有過(guò)程性，過(guò)程長(cháng)短由管理合同約定，如果約定了兩年，它的過(guò)程就是兩年。由于物業(yè)清潔管理的服務(wù)性質(zhì)，兩年的時(shí)間內其產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量常常處于變動(dòng)狀態(tài)，可能是逐步發(fā)生變化，就是在每一個(gè)具體時(shí)間段內，服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好，明天就不一定好；上午清潔員工作正常，下午清潔員與客人發(fā)生爭吵，引起客人投訴，質(zhì)量就成了問(wèn)題。此類(lèi)事情，司空見(jiàn)慣，要在一個(gè)相當長(cháng)的服務(wù)過(guò)程中保持質(zhì)量穩定，難度是相當大的。但是這種過(guò)程性也有兩面性，一方面是帶來(lái)了質(zhì)量控制難度，另一方面又帶來(lái)了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事情就“妙魷魚(yú)”。我們可以利用這個(gè)過(guò)程加深內部控制，讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。過(guò)程是一個(gè)機會(huì )，有這個(gè)過(guò)程就有機會(huì )改善管理。物業(yè)清潔公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現質(zhì)量問(wèn)題，而是在于能否及時(shí)發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，以及熊否在較短的時(shí)間內進(jìn)行改變。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的物業(yè)清潔公司是不存在的，關(guān)鍵在于質(zhì)量問(wèn)題有多大；能否及時(shí)糾正。

3.服務(wù)對象的多樣性

服務(wù)主要是通過(guò)人與人的交流，即服務(wù)人員與服務(wù)對象的交流而實(shí)現的，而物業(yè)清潔服務(wù)是為業(yè)主（住戶(hù)）提供一個(gè)潔凈、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，不同的管理區域，由于管理的不同，清潔管理的質(zhì)量要求也不一樣。例如酒店清潔，服務(wù)質(zhì)童要求就要比一般住宅小區高。而別墅及高尚住宅區的清潔質(zhì)量也要比一般小區及廠(chǎng)房高。服務(wù)對象的多樣性、復雜性給服務(wù)者帶來(lái)了困難。

在一般的商品交換中，供需雙方互相選擇的余地較大，我可以買(mǎi)他的，也可以不買(mǎi)他的，這一次買(mǎi)他的不好，下一次就不買(mǎi)他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)需求者有與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個(gè)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，他可以不去那個(gè)飯店。因為他們之間的服務(wù)是一次性的，短暫的，容易改變的。而物業(yè)清潔管理卻不同，物業(yè)清潔管理合同是物業(yè)管理公司與物業(yè)清潔公司簽訂的，當一個(gè)物業(yè)清潔管理服務(wù)合同簽訂后，在合同期限內是比較固定不變的。在合同期內，

除了特殊情況，供需雙方中的任何一方，沒(méi)有自己選擇和調整對方的權利。如某個(gè)業(yè)主對某個(gè)保潔員有意見(jiàn)，作為業(yè)主是無(wú)法終止物業(yè)清潔管理合同的，他必須接受有意見(jiàn)的保潔員繼續提供服務(wù)，必須忍讓?zhuān)浅霈F合同約定的提前終止情況；同樣物業(yè)清潔公司的某個(gè)管理者，也不能認為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差、難服務(wù)，如不繳管理費、亂倒垃圾等等，就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對象中劃出去，他必須繼續為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此，有意見(jiàn)的雙方，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，今天不見(jiàn)明天見(jiàn)。在有意見(jiàn)的氣氛中物業(yè)公司繼續為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主繼續消費，服務(wù)與被服務(wù)者繼續接觸，繼續摩擦，直至合同到期。物業(yè)清潔管理的這種特點(diǎn)，既增加了物業(yè)清潔公司服務(wù)難度，同時(shí)也給物業(yè)清潔公司改進(jìn)管理方法，改善業(yè)主的關(guān)系，提供了時(shí)間和機會(huì )。

4.服務(wù)外延的寬廣性

物業(yè)清潔管理服務(wù)十分廣泛，尤其在小區物業(yè)清潔管理上，幾乎沒(méi)有不與物業(yè)清潔管理服務(wù)相聯(lián)系的。居民的花園代管清潔、室內清潔、地面的清潔、空調抽油煙機的清潔等等都離不開(kāi)物業(yè)清潔管理。還有一些突發(fā)事件，處理得不好或稍有閃失，業(yè)主就投訴。

但是，物業(yè)清潔管理外延性也有它有利的一面，許多服務(wù)將成為物業(yè)清潔公司的收費來(lái)源。在目前物業(yè)清潔管理費用定價(jià)偏低的情況下，我們必須依靠擴大服務(wù)內容來(lái)彌補虧損，平衡收支，增加收入。