保潔行業(yè)服務(wù)素質(zhì)標準及物業(yè)保潔標準(參考)模式

我國的保潔服務(wù)相對于歐美發(fā)達國家、新加坡等東南亞國家以及港澳臺地區而言，開(kāi)展較晚。保潔行業(yè)的規范、服務(wù)素質(zhì)標準仍在不斷地規范完善。我國的保潔行業(yè)服務(wù)素質(zhì)標準和物業(yè)保潔標準一般多參考港澳臺地區的標準或模式。下面介紹香港XX物業(yè)管理公司的服務(wù)素質(zhì)標準和物業(yè)保潔標準（參考）模式，供物業(yè)管理公司自行組織保潔工作或對外聘用專(zhuān)業(yè)保潔公司進(jìn)行服務(wù)考核監督時(shí)的參考。

（1)香港XX物業(yè)管理公司保潔服務(wù)素質(zhì)標準

1)資料提供

①提供環(huán)境保護和物業(yè)清潔、保潔服務(wù)的資料，清楚陳述宗旨、目標和提供服務(wù)的形式方法，隨時(shí)供客戶(hù)查詢(xún)。

②隨時(shí)準備向客戶(hù)提供服務(wù)策略和程序方面的最新資料，包括如何處理服務(wù)方面的重要事項，并記錄在案。

③儲存服務(wù)運作和活動(dòng)的最新準確記錄。

2)服務(wù)管理

①明確所有職工、管理人員、管理委員會(huì )、董事會(huì )或其他決策組織的職責范圍及崗位責任。

②實(shí)施有效的職員招聘、發(fā)展、訓練、評審及調派制度。

③建立客戶(hù)、職員及有關(guān)人士對公司提出服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)的機制。

④定期檢査及評估公司及員工的表現。

⑤遵守政府頒布的有關(guān)的法律、法規和公司制定的專(zhuān)業(yè)守則。

⑥采取合理的措施，創(chuàng )造員工安全作業(yè)的環(huán)境，確保安全生產(chǎn)。

3)為客戶(hù)提供服務(wù)

①正確評估和滿(mǎn)足各類(lèi)型客戶(hù)的需求。

②確保與其他服務(wù)的協(xié)調，使客戶(hù)獲得最佳的服務(wù)效果。

③建立與客戶(hù)良好的社交關(guān)系。

4)尊重客戶(hù)的權利

①盡量尊重客戶(hù)的自決權。

②尊重客戶(hù)的私人財產(chǎn)權。

③尊重客戶(hù)的隱私和保密權。

④客戶(hù)和職員均有自由申訴權，可向公司提出批評、建議，表達自己的不同意見(jiàn)，公司絕不責怪，所提出的申訴將得到應有的解釋與處理。

⑤制定健全的制度，確?？蛻?hù)免受侵犯。

(2)香港xx物業(yè)的保潔標準（參考）模式

1)宗旨為人們創(chuàng )造一個(gè)經(jīng)常優(yōu)雅的環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)永葆靚麗，延長(cháng)其使用壽命，盡可能最大限度地為業(yè)主的物業(yè)保值。

2)目標使環(huán)境素質(zhì)達到國際一流的水準，比現有的裝修壽命提高一倍以上。

3)理念澄清物業(yè)的購置并非消費的終結這一概念，為了物業(yè)的保值，甚至增值，必須不斷地投人，確認清潔服務(wù)是一種特殊消費的觀(guān)念。

4)全方位保潔服務(wù)的類(lèi)別

①周邊環(huán)境衛生。

②居室的保潔服務(wù)（包括寫(xiě)字樓、賓館、酒樓、居家等的室內墻體及陳設)。

③外墻的保潔、保養。

④消毒、滅害。

⑤水處理、水池清潔。

⑥管道疏通（包括空調)。

⑦廢棄物處理（包括清運)。

⑧園林綠化、保養。

⑨金屬鏡面清潔、保養。

⑩石材的保養與翻新。

5)服務(wù)方法

①常規清潔、常規保養。

②木質(zhì)表面保養。

③石質(zhì)表面保養（包括晶面處理，翻新處理)。

④皮革表面護理。

⑤烤漆表面保養（包括汽車(chē))。

⑥陶瓷面保潔。

⑦玻璃保潔。

⑧外墻保潔。

⑨纖維的保養。

6)服務(wù)管理

①管理結構圖（包括職務(wù)、姓名）。

②人事任免制度。

③招聘制度。

④發(fā)展計劃（目標、規模、近期、中長(cháng)期)。

⑤培訓（計劃、方法、方式)。

⑥評審制度（原則、自評、公議、審核)。

⑦工資制度（原則、評級定薪)。

⑧調派（原則、程序、方法)。

⑨服務(wù)質(zhì)量評枯。

⑩經(jīng)濟技術(shù)指數分析。

?員工手冊。

7)資訊

①環(huán)?？萍?。

②服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料。

③公司基本情況資料。

④員工建議書(shū)、投訴書(shū)。

⑤客戶(hù)建議書(shū)、投訴書(shū)。

⑥行業(yè)發(fā)展趨勢。

8)清潔計劃書(shū)

①招標邀請書(shū)。

②投標意向書(shū)。

③清潔計劃（建議）書(shū)

a.大廈、寫(xiě)字樓。

b.住宅小區。

c.商場(chǎng)。

d.酒樓、賓館。

e.工廠(chǎng)。

f.公共場(chǎng)所、共用設施。

g.事業(yè)單位、銀行、證券交易所。

h.醫院、學(xué)校。

i.單項清潔服務(wù)，“開(kāi)荒”大清潔（所謂"開(kāi)荒”大清潔即物業(yè)正式投用、開(kāi)業(yè)前的大掃除)。

j.石材的保養、翻新。

9)社交（原則、方式、方法）

10)法規

①公司法規。

②勞動(dòng)法規。

③環(huán)保法規。

④人事制度。

⑤安全規程。

⑥安全制度。