物業(yè)管理有限公司環(huán)境管理手冊

1．0環(huán)境管理方案

2．0組織結構

3．0崗位配置

4．0  崗位職責

4．1  管理處主管職責

4.1.1認真執行國家及政府的有關(guān)政策、法規及公司的各項工作方針、計劃和指令，制定和完善部門(mén)內部的各項管理制度定期向公司匯報管理處工作情況。

4.1.2負責制定年度工作計劃及部門(mén)月工作計劃，負責各類(lèi)員工具體培訓計劃的制定、實(shí)施和培訓結果的考核，監督各類(lèi)員工的培訓工作是否有效，建立員工培訓檔案。

4.1.3負責對外協(xié)調相關(guān)單位、部門(mén)的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開(kāi)展。

4.1.4負責組織與客戶(hù)溝通，及時(shí)認真地研究客戶(hù)提出的合理要求并予以解決。收集各類(lèi)信息，采納合理化建議。

4.1.5負責管理處經(jīng)營(yíng)管理工作及日常費用支出項目的審核、月度費用計劃申報工作，合理控制各項費用開(kāi)支，杜絕浪費；落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)管理措施，完成公司下達的年度經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)及各項指標。

4.1.6負責組織、協(xié)調各類(lèi)人員的工作安排，負責對本部門(mén)員工進(jìn)行公正合理的月工作效績(jì)考核，并將考核結果反饋至被考核人后，報公司相關(guān)部門(mén)。

4.1.7負責規范、完善管理處行政人事管理制度，結合部門(mén)具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調配方案并報經(jīng)理審批，確保符合管理處發(fā)展之需要

4.1.8負責管理處內的新到崗、調職及離辭職人員面談工作。

4.1.9負責審批本部門(mén)的《物資申請單》、《物資領(lǐng)（借）用單》及各類(lèi)物資的采購管理工作，控制本部門(mén)的物資進(jìn)出、采購程序。

4.1.10按公司質(zhì)量體系文件要求負責簽訂本部門(mén)的B類(lèi)合同。

4.1.11負責落實(shí)每半年對員工的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。

4.1.12監督、檢查管理區域內公共設施維護、保養情況。

4.1.13每周五制定《周工作情況報表》報公司。

4.1.14組織每周管理處工作例會(huì )，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)、處理信息，檢查、總結和布置工作，并及時(shí)向公司副總經(jīng)理匯報工作質(zhì)量與進(jìn)度。

4.1.15制定兩級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監督查崗情況，以確保管理區域內安全保衛工作質(zhì)量。

4.1.16負責配合管理區域內各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展和監督、實(shí)施工作，確保管理區域內各類(lèi)活動(dòng)的順利開(kāi)展，并與日常管理工作緊密結合。

4.1.17負責管理處各類(lèi)員工業(yè)余文化生活及體育活動(dòng)的安排與落實(shí)，以提高全員身心健康。

4.1.18負責發(fā)現和培養經(jīng)營(yíng)管理人才，并負責管理處各類(lèi)員工的加薪、調動(dòng)、晉升及獎金分配等。

4.1.19完成公司領(lǐng)導交辦的其他各項工作。

4．2 保潔班長(cháng)職責

4．2．1負責管理區域內的保潔工作組織、落實(shí)和巡查工作，每天抽查各責任區1次以上，并對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄與處理；對前一日的檢查不合項進(jìn)行整改復查，并做好復查記錄。

4．2．2每周召開(kāi)一次班務(wù)會(huì )，檢討工作中存在的不足，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)將收集、聽(tīng)取的信息匯報主管。

4．2．3定期組織在職培訓，不斷提高員工的工作服務(wù)質(zhì)量。并結合實(shí)際工作不斷完善工作制度、工作流程及工作時(shí)間安排。

4．2．4負責保潔工具、材料的申請、領(lǐng)用及監督使用，并教育員工增收節支，樹(shù)立良好的敬業(yè)、樂(lè )業(yè)精神。

4．2．5為了增收節支，可以安排有關(guān)人員在不影響正常工作前提下，收集廢品出售并將其費用及時(shí)交繳管理處，不得貪污及挪用，管理處必須每月向員工公布所收之款項。

4．2．6負責新員工的入職引導及負責新員工按公司有關(guān)規定辦理各類(lèi)手續的引導、督促工作。

4．2．7每月底對保潔班各員工進(jìn)行考評，并將考核結果反饋被考核人，以利于其及時(shí)改進(jìn)。

4．2．8協(xié)助主管對保潔進(jìn)行績(jì)效考核管理。每月1日將護管的考勤表及考核情況報管理處主管。

4．2．9負責對本部門(mén)離、辭職保潔員所上交的工作服、工作處牌、《員工手冊》等物品的檢查工作，協(xié)助倉管辦理物資入庫手續。

4．2．10監督主管領(lǐng)導工作情況，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)指正。

4．2．11完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

4．3  責任區域日保潔職責

4．3．1 售樓中心廣場(chǎng)、道路徹底清掃2次，全天保潔。要求達到“六不，六靜”標準，即不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不見(jiàn)鳥(niǎo)糞跡、不漏收堆、不亂倒垃圾，路面凈、路沿凈、外置桌椅傘凈、燈柱凈、指示展示標牌凈、垃圾箱面凈。區域內垃圾箱早晚各清1次。
4．3．2 管轄區域內綠化帶，如草坪、花叢、水池邊沿徹底清掃1次，全天保潔。要求達到綠化帶內無(wú)磚頭、石塊、枯枝、紙屑、煙頭、塑料袋等垃圾，落葉及時(shí)清理；水體表面全天保潔，無(wú)雜物，目視干凈。
4．3．3售樓中心大廳保潔要求，地面、玻璃、門(mén)、窗、臺階、模型臺、飲水機、擦鞋機、以及其它物品表面清掃拖抹2次，地面、桌面全天保潔。要求做到玻璃潔凈透亮，地面、桌面無(wú)積塵、無(wú)雜物、煙灰、無(wú)污漬。

及時(shí)清理鳥(niǎo)籠，喂養小鳥(niǎo)，清理大廳水池中的雜物，喂養小魚(yú)。
4．3．4 樣板房保潔要求，外部：四周外墻、窗臺、空調架、徹底清掃1次，要求做到外墻無(wú)泥污漬、窗臺無(wú)積塵、空調架潔凈；走廊地面清掃拖2次、方柱每日抹1次，要求做到目視干凈，無(wú)積塵、污跡、雜物；內部：毛房地面每日徹底清掃2次并均勻灑水，全天保潔，要求做到無(wú)積塵，無(wú)積水，無(wú)煙頭、碎紙屑等；精裝房?jì)鹊孛?、門(mén)窗、床下、桌、沙發(fā)下及所有物品表面每日徹底拖抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無(wú)積塵、污漬、水漬。
4．3．5 辦公室保潔要求，辦公室及走廊地面、樓梯及扶手每日徹底清掃拖抹2次，全天保潔，要求做到無(wú)煙頭、碎紙屑，無(wú)積塵，無(wú)積水等，門(mén)窗玻璃每日抹1次，辦公桌椅及物品每日抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無(wú)積塵、污漬、水漬。垃圾筒及時(shí)清理。
4．3．6衛生間保潔要求，每日徹底拖、抹、沖、刷2次，全天保潔，要求做到地面、墻面、鏡面、潔具表面清潔光亮，無(wú)污漬、水漬、無(wú)異味，及時(shí)點(diǎn)檀香、換空氣，保持空氣清新，垃圾筒及時(shí)清理。

4．4  責任區域周保潔職責

4．4．1所有幕墻廣告媒體表面清潔每周2次，逢沙塵天氣及時(shí)清潔。
4．4．2售樓大廳后草坪每周徹底清掃1次，落葉及時(shí)清掃。
4．4．3高桿路燈、廣告指示牌每周徹底清潔1次。
4．4．4廣場(chǎng)、道路垃圾筒內表面每周洗刷1次。

4．5  責任區域月保潔職責

4．5．1售樓大廳天花板及四周墻角灰塵、蟲(chóng)網(wǎng)每月清掃1次。
4．5．2水系水池每月?lián)Q水1次，池底每月洗刷1次

5．0   內部管理

5．1   值班安排和責任分工

5．1．1保潔班長(cháng)根據崗位設置情況，每年底制訂下一年各崗位人員的責任分工，將《責任分工表》報管理處主管審批后執行。崗位調整或人員變更時(shí)，將修改后的《責任分工表》報管理處主管審批后執行。

5．1．2保潔班長(cháng)每月30日前擬制下月值班安排，將《崗位安排表》報主管審批后執行。

5．2  保潔工具用品管理

5．2．1定期檢查工具用品是否完好，如有損壞及時(shí)上報班長(cháng)，并在工作日志本上記錄清楚。

5．2．2管理處主管每月檢查，并填寫(xiě)《監督檢查記錄》如發(fā)現有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。

5．2．3保潔工具只能用于值班，嚴禁用于私事。

5．2．4若因非公務(wù)造成損壞或丟失，由責任人負責修復或照價(jià)賠償。

5．2．5工具具只能供本部門(mén)保潔員值勤時(shí)使用，嚴禁外借他人。

5．2．6工具具因公務(wù)損壞或丟失可補領(lǐng)。若因非公務(wù)而損壞或丟失的，補領(lǐng)時(shí)需按價(jià)付款。

5．3  值班管理

5．3．1接值班人員應提前十分鐘到達值勤點(diǎn)簽到。

5．3．2班長(cháng)應提前十五分鐘到崗，清點(diǎn)人數，檢查著(zhù)裝，檢查工具，布置崗位，說(shuō)明注意事項。

5．3．3 全體人員應按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。

5．4    培訓制度

5．4．1訓練內容物業(yè)管理基礎、小區環(huán)境管理、清潔綠化管理、專(zhuān)業(yè)清潔等理論知識。

5．4．2結合工作實(shí)際和工作需要，組織學(xué)習《員工手冊》及公司各項規章制度。

5．4．3班長(cháng)每月底擬制下月的《保潔員培訓計劃》報主管審批，并按計劃進(jìn)行培訓和記錄，每次訓練前要填寫(xiě)《培訓簽到表》。

5．6  外出管理

5．6．1嚴格執行請銷(xiāo)假管理，在公司無(wú)集體活動(dòng)的情況下，當值人員外出時(shí)都要填寫(xiě)《請銷(xiāo)假報告單》，請假時(shí)間在2小時(shí)以?xún)扔杀景喟嚅L(cháng)批準；請假時(shí)間在2小時(shí)以上，兩天以?xún)龋ê瑑商欤┑膽蚬芾硖幹鞴芘鷾?；三天及以上由物業(yè)公司批準。按時(shí)返回后須向管理處主管和物業(yè)公司銷(xiāo)假。

5．6．2外出歸來(lái)后，必須向批假人報到銷(xiāo)假。

5．7   服務(wù)規范

5．7．1  儀容儀表

為使保潔員工上崗時(shí)保持良好形象，特對保潔儀容儀表作如下規定：

A、舉止文明、大方、端莊。

B、穿著(zhù)統一制服，佩帶工牌，整齊干凈。

C、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

D、男士頭發(fā)要整潔，前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長(cháng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(cháng)出鼻孔。護管員不得留超過(guò)指頭1.5毫米的指甲。

E、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不準邊執勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。

F、不得佩戴飾物。

G、不得哼歌曲、吹口哨。

H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

I、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個(gè)人衣物。

J、不得將任何物件夾于腋下。

K、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

5．7．2 服務(wù)紀律

A、保潔必須認真執行公司規定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持客戶(hù)至上、服務(wù)第一，努力完成公司下達的各項環(huán)境保潔管理任務(wù)。

B、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門(mén)規定的各項規章制度和操作規程。服從領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮，堅守崗位，盡職盡責。

C、保潔員工必須嚴格遵守15個(gè)不準

⑴  不準酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。

⑵  不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

⑶  不準在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。

⑷  不準打人、罵人

⑸  不準在工作時(shí)間看書(shū)、看報、下棋、打牌、做私活。

⑹  不準在上崗時(shí)接打手機、聽(tīng)耳機。

⑺  不準擅離崗位、脫崗、串崗。

⑻  不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類(lèi)及其他貴重飾品。

⑼  不準彎腰駝背，不準在崗位上與人閑聊。

⑽  不準留鬢角、長(cháng)頭發(fā)、長(cháng)指甲、小胡子。

⑾  不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶(hù)借錢(qián)或索討財物。

⑿  不準帶親友到崗位上“陪崗”。

⒀  不準私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現金。

⒁  不準知情不報或包庇壞人。

⒂  不準當班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所 。

D、熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿(mǎn)腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全管理任務(wù)。

E、遵紀守法，勇于護法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得社會(huì )的認可和業(yè)主（住戶(hù)）的信任。

F、廉潔奉公，禮貌待人，不牟私利。護管員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。

 G、尊老愛(ài)幼，樂(lè )于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì )主義精神文明新風(fēng)尚。

5．7．3 服務(wù)語(yǔ)言

A、保潔人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和客戶(hù)堅持使用文明禮貌用語(yǔ)，對人稱(chēng)呼要得當，對人講話(huà)要用“請、您、歡迎您、謝謝、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話(huà)?；卮鹨鞔_，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來(lái)賓的來(lái)訪(fǎng)要熱情，對業(yè)主和來(lái)賓詢(xún)問(wèn)事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。

B、遇到不友好的來(lái)客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽(tīng)取，或作解釋?zhuān)蜃鲃駥?，使其知曉公司有關(guān)規定和事項。

C、

D、聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意對方態(tài)度與情緒，不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。

E、值勤中堅持使用的文明禮貌語(yǔ)言規范用句有：

⑴  您好，請問(wèn)需要幫忙嗎？

⑵  認識您很高興！

⑶  您好！××××××管理處

⑷  對不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請您再說(shuō)一遍？

⑸  對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

⑹  對不起，請問(wèn)您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱(chēng)？）

⑺  請提出寶貴意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題？

⑻  不客氣，這是我的工作職責。

5．7．4   職業(yè)道德規范

A、熱愛(ài)本職，忠于職守

每位保潔員工要樹(shù)立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現社會(huì )衛生的大目標聯(lián)系起來(lái)，以高度的敬業(yè)精神，滿(mǎn)腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成保潔任務(wù)。

B、不斷學(xué)習，提高素質(zhì)

保潔員必須不斷學(xué)習，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，贏(yíng)得社會(huì )認可和業(yè)主（客戶(hù)）的信任。

C、不計得失，勇于奉獻

保潔工作是公司為業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵方面，物業(yè)衛生服務(wù)的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量，每位員工要積極主動(dòng)，樂(lè )于奉獻。

D、文明做事，禮貌待人

熱愛(ài)人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì )主義職業(yè)道德的核心。文明做事，禮貌待人是我員工精神風(fēng)貌的具體表現，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現。

E、廉潔奉公，不謀私利

廉潔奉公，不謀私利，工作中做到公私分明，撿到客戶(hù)遺失物品及時(shí)歸還失主或上交公司處理。

5．7   監督檢查

5．7．1保潔班長(cháng)每日對各崗位查崗。同時(shí)，管理處主管不定期對各班崗位值班情況進(jìn)行抽查，填寫(xiě)《查崗記錄》。

5．8．2管理處、保潔班長(cháng)監督檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿(mǎn)、忠于職守。

7．0支持性文件及記錄

7．1《保潔培訓計劃》

7．2《培訓簽到表》

7．3《崗位安排表》

7．4《部門(mén)往來(lái)聯(lián)絡(luò )單》

7．5《請銷(xiāo)假報告單》

7．6 《查崗記錄表》

7．7《管理處工作日檢表》

7．8《監督檢查記錄》

7．9《責任分工表》